聖母醫護管理專科學校 健 康 與 休 閒 管 理 科 『專業實習課程』期中報告 「長榮鳳凰」導覽手冊 班級：健四乙 學號：1025106075 姓名：張心柔 指導老師：毛祚彥 繳交日期：106.04.12 實習單位：長榮鳳凰酒店 實習機構之起源、歷史背景與成立宗旨 長榮鳳凰酒店(礁溪)，於2010年正式開幕，位於宜蘭縣礁溪鄉健康路77號，長榮鳳凰酒店(礁溪)飯店，也已經有7年的時間了。 長榮集團成立於1968年，是臺灣以運輸業為核心的企業，創辦人就是張榮發先生，陸陸續續的拓展到長榮海運、長榮航空、長榮酒店等等的，讓長榮這個品牌發揚光大，除了長榮鳳凰酒店(礁溪)，還有其它酒店在臺灣各地區，如:長榮桂冠酒店(基隆)、長榮桂冠酒店(台北)、長榮桂冠酒店(台中)、台糖長榮酒店(台南)，也有拓展到國外，如:馬來西亞(檳城)、泰國(曼谷)、中國(上海)，礁溪盛產溫泉，至從又有雪隧，然而打造長榮國際連鎖第一家溫泉渡假酒店，目標除了營運好，結合與綠色空間互動的概念，發展在地旅遊，融合週邊旅遊資源，附近有許多景點，猴洞坑步道、五峰旗瀑布、跑馬古道等等的景點，讓房客越來越喜歡接觸大自然，走完一天的景點回來時，可以使用位於本酒店3F休閒中心，讓所有壓力都沒了，真是一大享受，使房客會越來越喜歡來宜蘭甚至會喜歡續住於本酒店，長榮集團精神宗旨，挑戰、創新、團隊，挑戰就是都該應有挑戰的精神，遇到任何事情絕對不能說做不到，應該要去想辦法克服，創新就是要保持不斷突破和創新的活力，配合時代潮流演變，然後最重要的團隊就是彼此相處要有禮貌，互助，合力達成目標。 實習機構之組織架構與各部門之介紹 先介紹我們長榮鳳凰酒店(礁溪)部門，董事長:陳正曜先生，從我第一眼看，有領導人的身影，常常會看到他在公司的身影，對公司很重視，在組織架構上，長榮的LOGO也有特別的意義，是由桂冠、球體、經緯線、指北針、EVERGREEN。桂冠代表羅馬對詩人最從高的尊稱，象徵長榮酒店提供顧客桂冠級的禮遇，球體則是邁向全球化的方向與努力，經緯線像是提供完善服務網路與無線延伸發展，最後EVERGREEN代表企業長久持榮，愛護環境且成長前進。 在服務理念上也不馬虎，要求提供優質的休閒環境及活動，以紓解顧客的心境，搭配精心規劃及整合人文、藝術等等的休閒活動，塑造積極主動，活潑樂群的服務團隊，以持續的訓練讓品質提升，藉由優質的服務品質及快樂的工作環境，使得回客率增加，更確保營運獲利及永續經營，然而也制定了12條服務準則，也就是為了提供更好的服務。酒店目前跟著時代的演變不只，只有單單的客房，還提供了健康休閒中心、餐廳，泡湯，所以就會有很多管理的部門，先從最上面的部門說起，管理最大部門「行政辦公室」，那下面就有許多分之，如實習機構的概況，有人力資源部、財務部、物料管理部、工程部、業務部、客務部、房務部、休閒遊憩部、餐飲部，一間公司需要各個不同專業的人才而組成，然而最重要的就是領導人。 以我的角度介紹各部門，從人力資源部，就是透過人力資源部的工作徵人才知道屬性後再分配到各個部門，再來就是財務部，分析公司的營運概況，去做一個營運報表等等的，物料管理部則是專門訂購全公司的物料，例如少了一批沐浴乳，簡單說就是要透過物料管理部來叫貨，那業務部就是處理許多的接案，再來房務部，我們有客房的是六樓到12樓那總共兩百多間，那都是客務部來清潔的，可想而知整理一間房間就差不多要三小時了，那假如一天就有190間入住，那隔天退房就開始忙翻了，所以是很累的部門，而客務部站在第一線接待客人，譬如大廳接待，禮賓等等的，再來就是我到的部門，休閒遊憩部，一個部門有許多分之，有慢活SPA、精品店、湯屋、露天風呂、休閒中心，而我則是在慢活SPA，最後一個部門餐飲部，公司有提供火鍋、午茶、自助餐、中式小吃、都是由餐飲部來負責，那每一季都會提出不一樣的料理，像今年煙波亭就提出懷舊料理，以前早期的家常菜，所以一間公司要整合各個部門真的不容易，需要各個專業領域不同的人。 實習機構之設施概況與營業項目之介紹 先介紹我實習的部門，位於長榮鳳凰酒店3F(休閒中心)，顧名思義就是讓貴賓放鬆的地方，那這邊有健身房、球類娛樂室、電玩間、多功能娛樂室、KTV視聽室。 開放時間從早上7點至晚上23點，球類娛樂室：娛樂室內有備桌球及 撞球各兩張球桌，提供喜愛球類運動的貴賓在住宿間也能和友人一較「悍」下。 健身房：健身房內有數種多功能的健身器材，不論是跑步機、腿部伸展機、滑步機等，在假期間提供紓緩筋骨的好去處。 多功能娛樂室：XBOX、WII、等多個遊戲機台，有趣的遊戲成為酒店最受歡迎的遊樂勝地。 每天的活動行程介紹 1.早上7點會有我們健行活動，指導員就會帶有報名的貴賓去散步 那單日雙日是去不一樣的地點 這張是單日（跑馬古道） 2.早上7點會有我們的健行活動，指導員就會帶有報名的貴賓去散步 那這張是雙日（龍潭湖 3.早上DIY是做荷蘭小風車，那有分三個梯次，第一梯次是早上8:40～9:10 第二梯次是9:20～9:50 第三梯次是10:00～10:30 4.早上9:00的廣外活動，是帶有報名參加採番茄的貴賓到定點，這是礁溪四寶其中之一（溫泉番茄） 5.中午11:00在1F大廳的活動叫投壺中箭，遊戲規則是大人會給5支箭小孩給6隻箭，當箭射到洞口裡就會有精美小禮物摟 6.中午11:00在1F大廳的活動叫歡樂時光，就是會有我們長榮的吉祥物到1F大 7.下午14:30在1F大廳，會有一位工作人員在做為住房的貴賓用迎賓美食，這一季的美食是麥芽糖餅乾廳跟要退房的貴賓拍照做紀念 8.這是15:00在2F藝廊，會有我們的大富翁遊戲給貴賓玩，遊戲規則是:必需要有兩位貴賓參加，一位當丟骰子一位當旗子，那每個關卡都是不一樣的，會有景點也會有小遊戲，如果剛好走到起點會有大禮物哦 9.下午DIY是做遙遙馬，那一樣有分三個梯次，第一梯次是下午15:40～16:10 第二梯次是16:20～16:50 第三梯次是17:00～17:20 10.再來是20:00會有的活動，那活動名稱叫:音樂饗宴，就是帶這小朋友拿樂器交小朋友們打小星星、蝴蝶之類的兒童歌 11.21:15會有的活動，活動名稱叫:布袋戲，這個是有請外娉的表演團體那每天表演都是不一樣的戲劇 12.最後是22:00會有的活動，活動名稱是:俄羅斯瑜珈，這個是有請外娉的瑜珈老師來為貴賓們上課，那這個要先預約最多上限15位 會員獨有專屬尊榮優惠 *享訂房早鳥優惠(依當季活動為主) *煙波亭.桂冠自助餐廳用餐，不分平假日，單次最多可享有兩位賓客八折優惠 。 *同行賓客使用慢活SPA，可享現場八折優惠。 (單次最多可享有兩位賓客同行八折優惠) *精品店商品可享訂價九折優惠 *湯屋享定價八折優惠，每卡最多以兩間以限。 *使用岩盤浴，可享房客優惠價。 (單次最多可享有兩位賓客同行優惠) *來館消費，享有免費停車三小時。 (上述優惠若未特別標明優惠對象，皆限定為會員正副卡持適用) 個人會員 NT42800 個人會員附卡 NT39000 半年期會員 NT25000 兒童卡 NT19800 實習機構之主要市場營業對象 來長榮鳳凰酒店(礁溪)，實習差不多快三個月了，那接觸的客人都有，但是接觸到的大多都是本國人會比較多，外國人是有，但就是少許，以公司的角度，都是誠心接待歡迎各地的客人，回客率本國人會比較多，那語言是不會有問題的，但總不是都是本國人來入住，所以語言要多多學習拉哈哈，那因為雪隧通了，使得北部、西部、南部的居民會開始想往東部渡假等等的，那第一站就是宜蘭，長榮鳳凰酒店的成立就是以休閒渡假的模式去打造，配合礁溪溫泉，還有打造完好的環境與品質，造就本國人在台旅遊，來到宜蘭礁溪都會想入住，所以我認為主要市場營業對象還是本國人，外國客都是散客，除非就是團體來的，一次就來兩台巴士不等，不然是少許的，沒有說是完全沒有的，但是像上面說的，都是誠心接待歡迎來自世界各地的客人，成為最好