李廖育

作者:張金明

書名:旅行業實務與管理議題(上)

借書碼:065709

ISBN:978-986-86666-0-3

出版社:鳳凰旅遊出版社

摘要: 環遊世界不是夢，南極、北極也早有臺灣旅客的足跡；在全球約二百四十多個國家，挑戰百國紀錄的旅遊實踐家還不斷再出發，一家具規模的旅行社經營版圖範疇，就像一場「日不落」的追逐賽，旅客在哪裡、服務早就在那裏，該如何做到？從業務、領隊到經營者，累積三十多年的實戰經驗，他將毫不藏私、盡情分享…

心得感想:看完此書，我想我對旅行業有更進一步的了解，而對於這本書，我吸收裡面其中精華最多在於，從業人員的心態：「品質就是生命」，對一般工業產品是如此，對服務業亦是如此，旅行業當屬服務業的一環，更應如此。事實上，旅遊產品的品質，除了飛機、汽車、輪船等交通工具和餐廳旅館等食宿設施，和各地遊樂設施相關單位設備的硬體品質之外，每一個環節皆攸關大部分人員之服務品質，而穿插其中實為消費者所直接面對的第一線旅行業從業人員，因此，品質與素養非常重要。要做好服務品質，需由從業人員的心態開始檢討，希望對業者的良心良知能有所啟發。

書上在心態上的調整及準備作為１０個重點：

１．新鮮刺激　進場試試：絕大多數的人都不能否認旅行業是一個充滿誘惑的、新鮮而又刺激的行業，天下哪有這麼好的職業，有得玩又有錢賺，免費到世界各地旅遊，好像也不需太多專業知識，工作又自由，要投資當老闆也不難，有點閒散資金就可加入。

在旅遊業中是要將客戶帶領去遊玩的行業，而使遊客既開心又有收穫，而當然也沒想像中簡單，也不是一兩天就能抓到訣竅的，不僅知識永遠學不完，每個客戶需求不一樣，待遇、薪資也微薄不定，業績壓力大，在旺季又有加不完的班，其實真的沒有想像中的輕鬆，但事實上「不經一番寒徹骨，焉得梅花撲鼻香」，「滾石不生苔」哪一行的一樣，起初總是茫然無知，經過時間、努力、堅持歷練後才邁向成功。

２．面對挑戰　接受考驗：有些人非常自信而勇敢地接受挑戰，而且不服輸，當他們堅持一段時間之後，有點心得，就誤以為這一行原來不過如此，執著過去的經驗，不知天高地厚，不知市場行銷，目標何在？利基何在？在旅遊業裡沒有一點本事是無法讓你在這行繼續存在著，是得經過時間的磨練，同事們的互相交流指教，以及額外的學習知識等等的歷程，才會使自己在旅遊業的服務、學習中更昇華。

３．勢利短視　當責不足：旅遊業講求的是各個品質、服務的優良以及充滿社會責任的行業，對於喝過幾許洋墨水，跑過一些碼頭，就自以為高人一等，浮誇而不實際。在此行業是需要經得起時間的考驗，當困難發生時，不能常常負不起當負的責任，對於服務的同時也大大的扣分及對自己、公司的損失了，而無法持續付出服務或到了一個年紀之，熱忱消失，對於服務就變得隨便，而認為我就賺客人這一點錢，哪有那麼多煩人的問題？不如同流合汙，得過且過算了。得切記旅遊業賣的是服務，而把服務發揮的淋漓盡致。

４．名乃虛幻　利才重要：在旅遊業求名並不困，但時間求名無益，虛幻而無實體，客戶的稱讚不如小費實「利」，沒有數字表現的實惠具體，在長時間的服務下，十天只要一天，十團只要一團有人誇，證明自己的實力就好，今天你得到「名」，明天別人也同樣能達到，服務沒一百分，小費亦是種肯定，故常有客人抱怨領隊、導遊小費要得太多，卻有領隊導遊亦會反駁說，客人給他好多好多小費，表示客人打的分數還不錯；有些新手領隊，帶團本領沒好好學，哪裡做購物（ＳＨＯＰＰＩＮＧ），哪可賣自費行程（ＯＰＴＩＯＮＡＬ　ＴＯＵＲＳ），卻一清二楚，全心全力爭利卻不求名，完全抹煞服務業應有的責任，真是本末倒置。

５．金蟬脫殼　社會問題：業者財務觀念不足，結帳跟不上進度，應收應付沒管好，財務報表連專家也無法了解真相，只要經營者願意撐，也不容易倒，像玩梭哈一樣，贏一把又可跟好久，但實體脆弱，不倒則已，一倒就成牽連甚多消費者的社會問題，這裡面也有甚多努力經營、理念頗佳的資深業者，只因財務觀念薄弱，又乏得力助手，而造成連自己都莫名其妙的虧損、倒閉，真是令人惋惜。

６．無法把持　迷失自己：旅遊業界是一個大染缸，每年有無數優秀的青年大專畢業生投入此行業，很多從業人員月薪無幾，年收入卻甚為豐碩，小費收入、購物傭金、自費行程的銷售等旅遊服務額外的收入，常與勞務不成正比，在外的領隊比公司的主管、ＯＰ作業或任何其他工作人員收入豐厚得多。利潤的取得超過領隊個人所提供的服務，大部份時候公司寧願領隊有較好的收入來維持較好的服務，但很多年輕人不懂節制，來的快、去的也快，又由於業者的勞逸不均，所得不平衡也容易造成生態的不平衡，管理不易，故人事變動極大，幹部養成不易。

７．不滿現實　常易厭倦：旅遊業員工一般薪水不高，過程瓶頸甚多；而收入較豐富的領隊、導遊亦有不足為外人道的痛苦，消費者對服務人員期望值過高，希望他們十項全能，但事實上是不太可能，既要人才又要奴才，常讓從業人員人格受損。旅行業是高階勞力密集行業，優秀但有個性的年輕人不易適應，進入這一行之後，賺到錢的想改行，沒賺到錢的也想改行，但習慣這一行業後，缺乏其他行業的專長，雖常有厭倦感，改行成功的卻不多，充滿挑戰與無奈。

８．曚混過關　濫竽充數：這個行業甚麼人都有，連碩士、博士學位者，也有小學畢業，但「世事洞明皆學問，人情練達即文章」，能力比學歷重要，非常公平，但也造成一些亂象。無心學習的人最終到哪都學不好，而高學歷的人常不願意屈就，就有知名航空公司空姐徵求首開先例，只要高中畢業加強服務訓練即可，也是有它的道理；而一般旅行業者招人不易，薪資價碼也不高，大多無啥制度，且無有效的在職訓練，故旅行從業人員的素質程度常有曚混過關、濫竽充數的現象，與消費者的認知邀差距極大。

９．小成不難　突破不易：人少比較不需要管理，人多問題就來，旅行社不像工廠一樣，管理的是有思想有個性的人，且中國人「寧為雞首，無為牛後」的天性，好的人、有辦法的人，沒多久不是跳槽改行，就是自己當個小局面的老闆，人員流動極大，這也是旅行業不容易突破的原因之一。

１０．熱心追逐　名利皆空：「吃虧就是占便宜」是年輕人不容易懂的哲理，做一行怨一行，而沒有一個行業是好做的，這個行業有甚麼不好？提供給人們快樂回憶、知性感性的產品，客人高興自己也快樂，又有錢賺，不好嗎？不計較吃虧的多寡，這正是給自己磨練的時刻，吃虧多，對自己的幫助或許也跟著變多，對於客戶的服務更加提升，其實對自己對旅遊業你又更上一層樓了。