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打造顧客黏著度 12457 2016-02-16 15:33:49
料亭的善解人意與迪士尼的服務，其關鍵性的差異在於？
料亭的善解人意與「和」的善解人意，基本精神都是在為客人「營造客製化的用餐環境」。
西式的服務方式是從一開始就明白宣示「我們提供這樣的服務」，但是「和」的善解人意是孕育自人與人之間的溝通。因此可以在原本什麼都沒有的情況下，符合對方的需求，隨心所欲地靈活變化。
我曾經在美國迪士尼工作。在那個世界頂級的娛樂空間裡，迪士尼創造了一個很完美的作業流程，為所有的顧客帶來歡樂。迪士尼所建構的，是一個很了不起的作業流程，其中除了包括各式各樣的遊樂設施外，還有能在短時間內把工作人員訓練到獨當一面的教育課程。關於這些細節，會在後面的第三幕詳述。
但是，因為我在料亭長大，又曾在三越工作，因此我有一句話要說。
那就是，唯有「和」的善解人意，是迪士尼無法超越的。
的確，迪士尼所建構的「取悅客人的作業流程」的確非常完美，全世界無人能出其右。但是，這個作業流程無法根據客人眼前一瞬間的想法而改變。換言之，它沒有足夠的彈性去滿足客人瞬息萬變的需求。
而「和」的善解人意，則是會考量到客人的心情，並適時改變鋪陳，然後為客人量身訂做一個舒適的空間。這種精神的象徵，就是「和室」。和室不僅是客廳與臥室等日常生活空間，客人來訪時可當成接待室，還可當作供奉祖先的場所。而和室的構造，就只有榻榻米、床之間（譯註：稍微高於地面的一個小空間，可安置掛軸、盆栽等飾品）、紙門，換言之，就是一個什麼都沒有的空間。
然而，就是因為裡面什麼都沒有，所以才能根據狀況隨機應變，使用於多種用途。以料亭為例，經營者必須考量客戶的需求，把一個原本什麼都沒有的箱子，打造成一個料亭。在日本的各項傳統中，例如茶道、花道，都一樣重視這種「和」的待客之道。「和」的待客之道的精髓，在於營造空間的氛圍。和室、茶室都是一個空箱子，如何使它產生改變，如何為對方精心布置這個箱子，就是所謂的善解人意之心。
如果客人今天想靜靜地喝酒，那就創造出一個安靜的空間；如果客人今天想要狂歡，那就創造一個可以盡情享樂的環境。不論客人的需求是什麼，都可以全力配合，這就是「和」的善解人意。
至於以迪士尼為代表的西式善解人意，則有其固定形式的作業流程。
迪士尼樂園永遠都是迪士尼樂園，它總是能用各種歡樂的遊樂設施、笑盈盈的服務人員、與華麗的遊行來迎接客人。
因此，樂園裡的布置，是沒有辦法在短時間內更換的。
然而，以料亭為代表的「和」的世界，可以根據臨場狀況與客人的心情隨機應變，並且改變服務的形式。料亭裡有一項守則是「不可插入客人之間的對話」。即使料亭提供讓客人可以獨處的包廂，有時會只剩老闆娘留在現場服務，她也必須遵守「不看、不說、不聽」的鐵則。換句話說，老闆娘必須讓自己像無形的空氣一樣。像這樣達成客人的願望、完全符合客人要求的待客之道，就是「和」的善解人意的真正面貌。
但是，我們很難一下子就像老經驗的老闆娘那樣地善解人意。所以請從仔細觀察對方、仔細傾聽對方開始做起。
總結：
事前確認對方的希望與需求，並試著思考要提供什麼樣的場所給對方。
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讀後心得-父親的來信 父親給孩子的忠告 12523 2016-02-16 15:29:48
這本書是在說三十封父親寫給孩子的信，小孩子最早的老師就是父母親，我們應該做好自己的本份，才不會丟父母親的臉。這本書我最愛的一句話就是「一個人的理想能否最終實現，關鍵在於有沒有將目標堅持到底的決心。要看他有無恆心，能否善始善終。」現在讀護理科的我們，既然已經開始了就要努力的把它完成拿到護理師的職照，或許在這個過程中有些艱苦，但是只要撐過去以後就是你的了。如果一件事有始無終.半途而廢的話，在遠大的理想都是沒有用的。對於確定想要的目標，我們應該持之以恆的去把它完成，把理想變成現實，這樣不但能充分自己的生活，還能得到自己想要的夢想。就算護理路程很漫長，但是只要一步一步的走，就能學習到那些我們不會的事情，未來在工作上也能幫助更多的人。走得很慢的人，只要不喪失目標，也比漫無目的徘徊的人走得快-萊辛
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閱讀心得 12493 2016-02-16 15:29:34
其實這些故事和例子不只有這些功能而已，因為這本書的主題有些都很抽象，像「寧靜」、「幸福」等，這些東西是一種內心的感覺，會因為每人的生活環境和教育環境的不同而讓這些感覺的定義會不一樣。而作者如何要把她想表達的東西具體地呈現在文章裡面，讓讀者們看到呢？這時就要用到裡面的故事和例子了。這些故事和例子除了呼應到主題，也呼應到作者想表達的東西，造成這些故事和例子能夠加深這些主題的印象。所以如果說這些主題和這些故事、例子存再著一種密不可分的關係，也不為過。
而在看完這本書後，我發現到作者常常邀請長耳兔來做「深呼吸」的動作，可想而知，這對作者來說應該是解決問題的好方法之ㄧ，可能當時的長耳兔對於牠的問題應該是很苦惱吧！所以作者請牠做「深呼吸」的動作，或許在做這件事的過程中，可能會想到什麼解決方法吧！我也覺得這是一個滿不錯的解決辦法，因為讓自己的心靈沉澱下來後，在開始想自己遇到的問題，說不定想到的東西和當時事發時想到的東西會截然不同呢！
在這本書中的長耳兔在每一封信內所發生的事情，有些我有經歷過，有些我沒有，顯然我並沒有和長耳兔串通好。所以當我在看這本書的主題和內容時，有些主題因為我經歷過，所以我就想看看書中的長耳兔發生了什麼事，然後作者如何用他的方式去鼓勵長耳兔；相反的，有些主題雖然我到現在都還沒有經歷過，但是我會想像我是長耳兔，把牠發生的事情當作我也發生了一樣，然後就開始仔細閱讀，看看作者如何看待長耳兔發生的事情，並且陪著長耳兔，就像作者陪著我一樣，一起面對並解決這件事情。此外我想到，如果在未來我也遇到了和長耳兔類似的問題，說不定我可以把有關解決這些問題的方法，使用出來，並且讓我渡過難關，這樣就不是給未來的我一點本錢了嗎？不僅如此，我還可以將我的經驗告訴其他遇到了和我相同問題的親人、朋友和同事，讓他們能早一點逃離出這些問題的折磨。
其實成長是一件值得讓自己開心的的事，但是在成長之前，必先經過一個個會使你頭痛的問題，這些頭痛的問題如果你都經歷過了之後，你才會認為你已經長大了。我曾經聽過別人說過一句話：「在成長這門課程裡，沒有『畢業』這回事。」我在這本書中隱約看到這句話的含意了。在「成長」這門課程中，需要學習、理解的東西太多了，多到我們即使活完了一輩子，也都不太可能全都體驗完。雖然如此，我們也不能因為不想去煩惱、害怕來體驗這些值得深思的問題，就去逃避，這樣一來，我們不但會讓別人找不到我們「已成長的證明」，而且我們的生活會因為這些負面想法，給了自己一些暗示，暗示自己不要去接觸這些人、事或物，而讓自己的生活不但缺少了一些新鮮感，反而增加了一些不必要的緊張感。所以如果不想因為自己生活的改變而折磨了自己，最好就從現在開始，改變對那些問題的想法，轉逃避為面對。如此一來，我們會覺得我們自己的改變，而讓生活變的更有意義。而且當你在接下來的日子中，如果再遇到會使你頭痛的問題時，你會有不同的看法以及解決方法的。
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104年寒假作業 11480 2016-02-16 15:27:32
書名:精神衛生護理雜誌 作者:吳瑋庭
文章: 運用行為修正方法增進一位思覺失調症患者的 健康維護能力
作者: 陳杏佳
心得:會看這本書是因為我還蠻喜歡這種有關心理方面的書，這本書是在談論有關一位思覺失調症的女學生的事，這名女學生在大學時期突然課業成績開始下降和家人的相處也變的奇怪會獨自一個人傻笑，並且情緒變的很不定長長吳園務顧就發怒害會出現被害的幻覺，聽的到隔壁人家在講話的聲音和別人說他壞話的聲音，所以家人開始讓他去接受治療，剛開始治療時他的情況是常常沒有時間觀念吃飯、洗澡都在不對的時間該睡覺時也睡不著要靠藥物去輔助他睡眠，我覺得其實在面對精神病患者時他們就很像小朋友會鬧脾氣，而你也不能跟他鬧藥順從他用他喜歡的事物去誘導他作治療他們才會心甘情願的去做，在他們做的正確時給予他們鼓勵，在書種他們也有用一種遊戲的方式來教導，他們給了他一個計分表作的好的時候就會有一顆星星，讓他們積極的去參予治療，個案也有一種可以使他安心的方式帶一個平安福在身邊這樣能讓他心裡的比較平靜，「信仰」對於患者的治療也是個很好幫助，漸漸的個案的情況也好轉了，
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閱讀心得 12493 2016-02-16 15:27:15
作者最推崇的調味料就是鹽巴，它能喚起我們對食物的真實味覺，它是經由海水與日晒而成的天然調味料，將食物在細胞裡的原味完全的釋放出來，展現出食物最原始的味道。
舉米粉湯一文為例好了，作者每次一回家，媽媽問她最想吃什麼，她總是毫不考慮的說:「米粉湯」，沒有太多的調味料，只有鹽巴、芹菜，以及當日現買的鮮魚。由於我讀餐飲科，所以在某次的實習課中也有做到米粉湯一菜，假使沒有精讀過本篇文章，或許我永遠不會了解如何將米粉煮到不軟也不硬，吃起來爽口，更不可能會知道原來加了芹菜珠的湯煮起來很鮮甜。只是一味照著書中的教法茫茫的做著，卻不知錯過了魚肉最新鮮的時間、灑了許多的味素，會破壞了鹽巴喚醒鮮魚最原始的味道。直到我讀了這篇「米粉湯」恍然大悟的我了解到原來味素才是每道菜餚中最放不得的。
再舉狗蝦炸為例，每逢過年過節供桌上一定少不了炸物，在此告訴你ㄧ個小秘密，其實供桌上要有炸物並非典籍記載而是老ㄧ代的澎湖人喜歡吃油炸物，油取得又非常不容易，因此每逢祖先忌日或過年過節，炸狗蝦炸出來拜拜應景就成了普及的習俗了。
書中作者非常有系統的把每道菜分類在春、夏、秋、冬四個季節當中，似乎也告訴我們，每道菜都有其相對應的季節也只有在季節當中才可以把菜餚的韻味發揮到最極致。在閱讀的同時，我彷彿感受到作者僕僕的身影親自做下每一道菜，且精心佈置後才按下快門，並且靠著超群的暗房技巧手工，將每道菜餚的黑白照片上色成原有的色彩，創造出獨特的視覺效果。
從春天開始墾地，夏天採食野菜瓜果，秋天割稻收成，歲末祭祀飲酒、相互祝福。常民百姓的四季裡，離不開土地、勞動、祭祀與飲食，近年來產業結構的轉變造成了人民與土地關係日漸疏離，而這種以傳統手藝烹調、具在地風味的家常菜餚卻只成了滿滿的記憶，而記憶裡親情的味道則變成了遊子鄉愁的代名詞。
上天賦予當地某種特殊的物產，人與人之間因此也更親近了起來。可惜的是，隨著資訊的發達、忙碌的生活、無遠弗屆的網路，讓人們接觸了不同文化的異國風味，而我們的胃也日漸趨向國際化、現代化。反而漸漸忘了「母親的味道」。
也許我們應該好好省思，認同我們的生長土地，鼓勵本土農業，也讓自己重新找回在第食物的香甜。
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