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服務品質不全然一個樣：檢驗效能服務品質、體驗服務品質及滿意度對民宿消費者推薦及抱怨意圖之預測力 7534 2014-09-16 17:07:33
服務品質
不同於有形產品的品質，服務品質是一種主觀認知態度，具有無形性、不可
分割性、異質性、易消逝性等特性，故更顯其特殊和重要；若消費者感受到良好
的服務品質，一般也會對此服務感到滿意(Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
1985)。為衡量服務品質，最具代表性的應屬Parasuraman 等人(Parasuraman et al.,
1985；Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)所提出的SERVQUAL 量表，以五個
構面來衡量服務品質，包含可靠性（可靠且正確提供服務承諾及執行的能力）、
回應性（服務人員提供服務的意願及幫助顧客即時服務的能力）、保證性（服務
人員具有專業表現，能夠使顧客感到信賴與安心）、關懷性（對顧客提供的關心
注意、個別服務及尊重顧客的權益），以及有形性（服務的實體設施、人員儀容
及提供服務的工具與設備），該量表具有良好信度、效度和重覆性低的因素，並
廣泛的應用在各種服務產業。
參考文獻:
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,
49(3), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
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由鑽石模型理論探討苗果將、民宿與休閒農場之經營績效 7534 2014-09-16 17:02:32
Porter的「鑽石模型理論」應用廣泛， 許多學者皆以此為架構， 作為關鍵競
爭力因素的分析工其，洪培最( 2003)研究高雄市都市競爭優勢發現除了「生產要
素」、「相關及支援產業」與「政府」是呈現優勢增加的現象， I"需求條件」則
是自90年起開始下滑，在「企業結構、策略與同業競爭」向度的競爭優勢卻呈現
衰退的現象。薛興華( 2 0 04 )以鑽石模型研究形象商圈之經營績效，發現形象商圈
商家因所具備的要素條件、面臨的需求條件、形象商圈的相關及支援產業、競爭
對手與政府所扮演的角色之不同，使商圈經營之財務與非財務績效表現不同， 尤
其以政府所扮演的角色最具影響，[生O 雖然以Porter I"鑽石模型理論」為研究基礎
的相關觀光文獻並不多， 但以上學者的研究皆是以Porter的「鑽石模型理論」中
所提到之影響關鍵競爭力的五大要素， 分別是「生產要素」、「需求條件」、「相
關及支援產業」、「企業策略結構與競爭」與「政府」為基礎去發展研究架構，
探討產業的競爭優勢，而學者們也認為Po rt er所提到的第六個影響關鍵競爭力的
要素「機會」是不可預測也無法控制的，研究結果證明較無法看出趨勢，因此在
本研究中亦不討論「機會」這個影響因素， 而將以上述五大要素為基礎，發展本
研究之研究架構，探討苗栗縣民宿與休閒農場的經營關鍵成功因素與其競爭優
勢。
參考文獻:
洪垮鼠， 高雄市都市競爭優勢之探討一以鑽石模式為例， 國立中山大學碩士
論文， 2003 。
薛興華， 以鑽石模型研究形象商圈之經學績效， 國立中山大學碩士論文，
2004 。
Porter, M. E. , Competition in Global Industries: a Conceptual Framework,
Competition in Global Industries(Boston: Harvard Business School Press,1986).
Porter, M. E. , The Competitive Advantage of Nations(New York: Free
Press ,1990).
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3下暑假作業 4771 2014-09-16 16:35:05
我所認識的八大核心素養
一般臨床護理技能：
剛入學一年級的時候，就連一個最基本的護理技能都沒有，能稱得上護理技能可能就是CPR吧!因為國中時有學過。剛上專科時是家長推薦所以才進來讀書，當時的我，對未來的護理生涯其實懵懵懂懂。有天上課班導問我們：護理的工作行業是在做什麼的?大家當時都回答：給藥、打針、換傷口等一些表面性的工作，天真可愛的我們卻不知道護理還有其他不為人知的事情要做。到了一下時的解剖課對人體有個大概的認知，但還是一知半解。升上二年級讀了比較多基本專業科目愈來愈清楚護理的工作性質和內容，開始學基本護理學和簡單的操作技術，如：無菌技術、會陰沖洗、灌腸、導尿、鼻胃管灌食和給藥，乍看之下都是臨床最基本要做的事情，但對還不太懂技術的我們其實是一件困難的技術，經過老師的教導和反覆不厭其煩的練習，這些技術已經熟能生巧，這時對護理愈來愈有興趣。升上三年級開始學身體評估，一開始老師示範過後要與同學互相練習，但有些技術需要上半身赤裸還是有些不習慣覺得有點彆扭，也是經過幾次的練習同學們也愈來愈放得開，剛開始學的鼓音、濁音和反響音來知道臟器的位置也是覺得很困難，但還是一句熟能生巧。三年級下學期時學內外科技術，如：給養、抽痰、氣切口罩護、中心靜脈導管護理、CPR、輸血、打靜脈留置針，技術愈來愈困難但也是最基本。從剛開始讀護理懵懵懂懂到現在愈來愈喜歡護理也愈來愈了解護理工作內容。
基礎生物醫學科學：
只要是要做侵入性治療都要注意無菌，還有做任何技術都要與病人解釋目的、作用、副作用、注意事項，操作任何技術都要輕柔，把個案疼痛降至最低。
批判性思考能力：
每個護理人員都須具備批判性思考能力。就連最基本的發燒，異常值都需先重複測量體溫，檢查是否測量錯誤，若有發燒可給冰枕使用，並且衛教個案：躺30分鐘須休息30分鐘，不然可能會凍傷。所以老師一直在灌輸大家都需具備批判性思考能力，不然就無法生存在護理領域中。
關懷：
除了學習新知識關懷同學也是重要的一門課，關心同學出於真心，有愛心、有耐心這在護理教育裡面也是最重要的態度。
倫理素養：
實習時，在做私隱密的技術時如：拔導尿管、灌腸等，這些都需尊重個案，圍屏風避免個案身體暴露在外。如果做這些技術時需要讓實習生見習須先通知個案與個案說明，尊重他人決定不能勉強。
溝通與合作：
讀護理科大家幾乎都是女生，以前就耳聞女生班常常耍心機、明爭暗鬥，但我覺得都是大家沒有好好的溝通，若有良好的溝通我想就不會有這些傳聞。與同學的相處最重要的事還是莫過於溝通與合作，建立良好的溝通就會有良好的合作，這在三年來獲得最大的感觸。
克盡職責性：
除了課程小老師以外，二下至三下曾擔任過環保服務社社長，對於社員準時出缺勤極為要求，還有課外活動組給的功課也都會在期限內交出，對於社長這們職位當時的我忠於職守、熱於奉獻。
終身學習：
南丁格爾提出：「 護理是一種科學也是一種藝術 」。護理的知識是永無止盡，只會隨著時間增加而改變或增長知識，不會隨著時間增加永無新的知識，所以讀護理的我們都需要主動搜尋相關資訊。
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暑假閱讀心得 10694 2014-09-16 16:34:18
閱讀這本書，就像在進行一趟充滿生理死別的旅程，隨著情節的起伏，我彷彿置身於前線的戰地醫院，跟著佛羅倫斯一起克服在斯克達里醫院裡的種種困難。佛羅倫斯他擁擁一顆善良ˋ熱情的心，盡全力照顧病人，使病人在最良好的環境下休養，他對待病人就像對待自己的家人一樣，贏得前線士兵的尊敬與推崇。我想世界上因該沒有人能夠和佛羅倫斯一樣真正為病人著想，想讓並人們早日康復，並且真心希望病人能夠過的更舒服。如果世界上能夠和佛羅倫斯一樣替別人著想，那麼就不會有那麼多人互相爭執、殘殺了。每一個人心中都會有一些夢想，為了實現這些夢想，佛羅倫斯不顧家人的反對，堅持去學習護理技巧，到最後受到英國人民的推崇及尊敬。我想只要擅用智慧和勇氣，一定可以使我們的生活更充實，更多采多姿。我覺得南丁格爾很偉大，為了當上護士，南丁格爾很努力很認真，之後他前往戰地去拯救那些受傷的士兵，然後她還花了很多時間和精力，來進行改革工作，還成立了改革委員會，大大改變了士兵們的生活環境，她也進行很多地方的改革工作，南丁格爾這些貢獻，得到了很多人的尊敬與愛戴，南丁格爾有一個綽號叫提燈天使，因為她去照顧那些士兵的時候，每天晚上都提燈去看看那些病患睡了沒，所以大家都叫他提燈天使，她真的很偉大，因為她就了很人的性命，她偉大的改革，改變了很多事，她溫暖了很多人的心，改變了很多人的人生，讓他們人生中出現了光采，我們應該要向南丁格爾學習。
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服務學習反思心得 10508 2014-09-16 16:19:13
第一次志工體驗是在一年級社團中無意的選上慈青社，一開始不知道這是什麼社團感覺是很無聊的地方，漸漸的才了解這是慈濟裡的師伯師母來帶領我們這些孩子，告訴我們做志工的意義幫助人的好處等等之類的話題，也讓我開始對這個社團感到有些興趣，慢慢進入狀況後師母要大家來討論志工活動要去哪裡，每個人都依依說了自己的想法整個氣氛變得好熱鬧，志工活動即將開始。一個周休假日慈青社的各各家人們集合在學校裡準備出發我們今日行程!第一站聖嘉民啟智中心服務老人與第二站大愛農場，這也是我第一次到啟智中心還看到一群可愛的阿公阿嬤，而他們看見時我們也都很和藹的對著我們微笑，接著我們舉行一些與阿公阿嬤互動的節目，他們也很快地融入狀況彼此都玩的不亦樂乎呢！這當中讓我感到困難的是與阿公阿嬤交談時我發現我許多字都無法用台語講出來導致說話很不通順所以阿公阿嬤都聽不懂我在說什麼！這點我真該好好檢討呢！回去之後要經常跟老人家聊聊天才能增加我的台語能力啊。之後我們去了附近的大愛農場準備幫忙拔雜草囉！田裡有好多的蚊子和螞蟻等等，但是沒關係只要不是蟑螂我一點都不怕哈哈，拔完雜草後繞了農場圈，這邊種著許多花花草草還有養眼的風景區算是漂亮的地方呢。
我覺得無論年紀、身在何處，都必須做好目前所擔任的角色，發揮自己的專業知識，提供給他人最好的服務，有著「人生以服務為目的」的熱忱去做每一件事，那麼事情也會越做越完美越俐落，獲得越多的讚美與鼓勵。因此我認為為別人服務不是為了對方的一句感謝，而是能獲得幫助他人的那份快樂！但是當受到他人幫助時說聲〝謝謝〞也不會花你多少時間與力氣的，若你是對方想必也會喜歡聽到一句感謝，得到了一句感謝心裡也莫名得開心就像得到了力量然後繼續服務眾人。參加這個社團讓我受益良多，也讓我本來很害怕上台面對大家說話的我，漸漸敢大聲發言表達自己的想法也主動與人相處做朋友等等，這點讓我很開心呢!當志工不僅能學到東西也能交到朋友又能發揮愛心幫助需要的人，歡樂又好玩啊，以後只要有活動我都會繼續參加的，Ya~~~。
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