台灣整體旅館業員工自發及自主性行為依：專業知識與衛生習

慣欠佳、專業技術欠佳、處於極大壓力下的反應、不尋常的員工行

為、欺騙客人。其中，不尋常的員工行為及欺騙客人在一般旅館較

常發生且達顯著水準。員工自發及自主性行為發生時最常採用的服

務修補方式依序是：道歉、管理者出面解決、更正、折扣、送優待

卷、提供額外服務提供額外服務、消費免費、不做任何處理。其中，

道歉、管理者出面解決及折扣也是一般旅館較其他類型旅館常採用

的修補方式，且差異達顯著水準。

台灣整體旅館業常遇到問題顧客的類型依序為：不合作的顧

客、顧客酒醉、違反公司規定及政府及言詞挑釁或身體碰撞。一般

旅館會發生上述情形狀況遠高過其他類型旅館且差異達顯著水準。

遇到問題顧客發生時最常採用的服務修補方式依序為：管理者出面

解決、道歉、更正、提供額外服務、折扣、送優待卷、不做任何處

理及消費免費。其中，管理者出面解決在各類旅館中差異達顯著水

準。

本研究最後分別針對五星級旅館、四星級旅館、一般旅館及民

宿提出建議。

關鍵字：服務缺失、服務修補、差異分析、旅館、民宿

「 參考文獻」

徐怡、 徐立偉

2006 年6 月，1 卷3 期，頁27-46台灣旅館與民宿在服務缺失與服務修補差異

分析

推動發展「休開農漁」是因應我國加入WTO 後，落實農漁產業就地行銷的作法之一，亦是一種親近自然、體

驗生態的活動。

而漁村民宿和休閒漁業是一體兩面，二者都在使旅者充分享受休憩觀光資源的同時，也帶動漁業的總體發展，

所以二者息息相關。發展漁村民宿，除關係到漁業、漁民外，亦需要及早作好交通、住宿、餐飲、行銷...等等整體

性環境規劃和系統性配套措施。但因國內的漁村民宿迄未起步，各種經營條件尚待加強，因此亟有必要週延網繆，

強化相關管理機制與策略，以為國人建立安全優質之休閒漁業環境。

宜蘭海岸線因為黑潮與親潮在此交會，富藏深海與大洋性迴游魚類，因此成為台灣三大漁場之一。而全境101

公里的海岸線上，漁船、漁港、漁村密布，展現一種自然景觀清朗、人文活動殊異的迷人風情。日夜可見漁帆穿梭、

撒網作業、定置網浮動著。海岸治線休閒漁業資源之豐富，使得宜蘭真備發展優質休閒漁業之良好條件。

且由於宜蘭工商產業並不發達展，相對於一般旅館，宜蘭目前較適於發展農漁民宿。但是因為宜蘭農村民宿

已發展到上百家，接近飽和的情況，所以漁村民宿應該是地方上進一步推動休閒漁業可以加強致力之目標。

「發展漁村民宿」是一個跨領域之產業規劃與管理的研究，本文將此一課題區分為「休閒農漁」和「漁村民宿」

兩個層次，主要採取「文獻回顧分析法」與「系統歸納分析法J 透過並結合國內外「休閒農漁」、「漁村民宿」、

「都市行銷」和「環境規劃管理」等之相關文獻的蒐集整理與觀念釐清;並以相關理論為基礎，從而檢討宜蘭目前

漁村民宿相關政策與機制之優缺並提出可能之建議。

關鍵詞:休閒農漁、漁村民宿、生態旅遊、文化觀光、都市行銷

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「 參考文獻」

文祖湘、蒼羽涓2國立宜蘭大學工程學刊(2005)

第一期第97"'-'110 頁宜蘭縣、發展休閒漁業和漁村民宿之

環境規劃管理策略的研究