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2013327顧客滿意度專題 8320 2008-03-18 16:15:43

民宿遊客住宿動機、住宿體驗與滿意度之研究－以宜蘭豐綠民宿為例張佩婷1 朱明毅2 德霖技術學院休閒事業管理系助理教授1 德霖技術學院休閒事業管理系2 80年間農委會大舉鼓吹「傳統農業」轉型「觀光農業」。初期經營水準參差不齊，缺乏完善之管理制度，導致消費者權益毫無保障，政府於民國九十年十二月十二日頒定「民宿管理辦法」。遊客選擇民宿是融入當地的最佳捷徑，可切身體驗當地的人文風采與地方文化，而民宿業主必培養為地方導遊角色，介紹所熟悉的地方幽祕，搭配特產美食饗宴，成為遊客喜愛之深度之旅。隨著消費者對休閒渡假的重視，風景區內的民宿快速地成長，且競爭激烈。本研究的主要目的是以投住宜蘭豐綠民宿遊客為研究對象，探討民宿遊客住宿動機、住宿體驗及其滿意度之影響，其中包括品牌形象與顧客價值。問卷調查進行實證後，使本研究發現影響顧客忠誠度之主要因素為住宿體驗的直接效果，其次為住宿體驗透過休閒利益所產生之間接影響效果，而住宿動機透過休閒利益間接影響顧客忠誠度的效果較小。顧客價值時亦願意與民宿業者維持良好關係所以關係品質愈高。顧客滿意度當中的顧客期望、顧客對質量感官、顧客對價值感官、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠度都不是可以直接測評的我們需要對不可直接測評的逐漸展開了解顧客的想法，就成了顧客滿意度指標體系。許多企業以顧客調查來檢查顧客滿意度，卻不了解消費者已經日漸細分化並且主動參與到了設計屬於自己的產品，因此企業進行顧客滿意度第一步就是要重新思考企業與顧客之間的關係把顧客為產品創新的夥伴。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立良好關係才能持久維繫顧客忠誠度。只有注重每一次接觸，通過各種顧客接觸點或接觸管道訊息，才能實現顧客滿意度的忠誠度因此，持續提高顧客滿意度已經成為企業取得成功的關鍵因素之一。關鍵詞：民宿、住宿動機、住宿體驗、滿意度

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