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歡迎使用E-portfolio 11298 2008-03-18 16:15:43

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1025106075張心柔 11299 2008-03-18 16:15:43

聖母醫護管理專科學校健康與休閒管理科『專業實習課程』期中報告「長榮鳳凰」導覽手冊班級：健四乙學號：1025106075 姓名：張心柔指導老師：毛祚彥繳交日期：106.04.12 實習單位：長榮鳳凰酒店實習機構之起源、歷史背景與成立宗旨長榮鳳凰酒店(礁溪)，於2010年正式開幕，位於宜蘭縣礁溪鄉健康路77號，長榮鳳凰酒店(礁溪)飯店，也已經有7年的時間了。長榮集團成立於1968年，是臺灣以運輸業為核心的企業，創辦人就是張榮發先生，陸陸續續的拓展到長榮海運、長榮航空、長榮酒店等等的，讓長榮這個品牌發揚光大，除了長榮鳳凰酒店(礁溪)，還有其它酒店在臺灣各地區，如:長榮桂冠酒店(基隆)、長榮桂冠酒店(台北)、長榮桂冠酒店(台中)、台糖長榮酒店(台南)，也有拓展到國外，如:馬來西亞(檳城)、泰國(曼谷)、中國(上海)，礁溪盛產溫泉，至從又有雪隧，然而打造長榮國際連鎖第一家溫泉渡假酒店，目標除了營運好，結合與綠色空間互動的概念，發展在地旅遊，融合週邊旅遊資源，附近有許多景點，猴洞坑步道、五峰旗瀑布、跑馬古道等等的景點，讓房客越來越喜歡接觸大自然，走完一天的景點回來時，可以使用位於本酒店3F休閒中心，讓所有壓力都沒了，真是一大享受，使房客會越來越喜歡來宜蘭甚至會喜歡續住於本酒店，長榮集團精神宗旨，挑戰、創新、團隊，挑戰就是都該應有挑戰的精神，遇到任何事情絕對不能說做不到，應該要去想辦法克服，創新就是要保持不斷突破和創新的活力，配合時代潮流演變，然後最重要的團隊就是彼此相處要有禮貌，互助，合力達成目標。實習機構之組織架構與各部門之介紹先介紹我們長榮鳳凰酒店(礁溪)部門，董事長:陳正曜先生，從我第一眼看，有領導人的身影，常常會看到他在公司的身影，對公司很重視，在組織架構上，長榮的LOGO也有特別的意義，是由桂冠、球體、經緯線、指北針、EVERGREEN。桂冠代表羅馬對詩人最從高的尊稱，象徵長榮酒店提供顧客桂冠級的禮遇，球體則是邁向全球化的方向與努力，經緯線像是提供完善服務網路與無線延伸發展，最後EVERGREEN代表企業長久持榮，愛護環境且成長前進。在服務理念上也不馬虎，要求提供優質的休閒環境及活動，以紓解顧客的心境，搭配精心規劃及整合人文、藝術等等的休閒活動，塑造積極主動，活潑樂群的服務團隊，以持續的訓練讓品質提升，藉由優質的服務品質及快樂的工作環境，使得回客率增加，更確保營運獲利及永續經營，然而也制定了12條服務準則，也就是為了提供更好的服務。酒店目前跟著時代的演變不只，只有單單的客房，還提供了健康休閒中心、餐廳，泡湯，所以就會有很多管理的部門，先從最上面的部門說起，管理最大部門「行政辦公室」，那下面就有許多分之，如實習機構的概況，有人力資源部、財務部、物料管理部、工程部、業務部、客務部、房務部、休閒遊憩部、餐飲部，一間公司需要各個不同專業的人才而組成，然而最重要的就是領導人。以我的角度介紹各部門，從人力資源部，就是透過人力資源部的工作徵人才知道屬性後再分配到各個部門，再來就是財務部，分析公司的營運概況，去做一個營運報表等等的，物料管理部則是專門訂購全公司的物料，例如少了一批沐浴乳，簡單說就是要透過物料管理部來叫貨，那業務部就是處理許多的接案，再來房務部，我們有客房的是六樓到12樓那總共兩百多間，那都是客務部來清潔的，可想而知整理一間房間就差不多要三小時了，那假如一天就有190間入住，那隔天退房就開始忙翻了，所以是很累的部門，而客務部站在第一線接待客人，譬如大廳接待，禮賓等等的，再來就是我到的部門，休閒遊憩部，一個部門有許多分之，有慢活SPA、精品店、湯屋、露天風呂、休閒中心，而我則是在慢活SPA，最後一個部門餐飲部，公司有提供火鍋、午茶、自助餐、中式小吃、都是由餐飲部來負責，那每一季都會提出不一樣的料理，像今年煙波亭就提出懷舊料理，以前早期的家常菜，所以一間公司要整合各個部門真的不容易，需要各個專業領域不同的人。實習機構之設施概況與營業項目之介紹先介紹我實習的部門，位於長榮鳳凰酒店3F(休閒中心)，顧名思義就是讓貴賓放鬆的地方，那這邊有健身房、球類娛樂室、電玩間、多功能娛樂室、KTV視聽室。開放時間從早上7點至晚上23點，球類娛樂室：娛樂室內有備桌球及撞球各兩張球桌，提供喜愛球類運動的貴賓在住宿間也能和友人一較「悍」下。健身房：健身房內有數種多功能的健身器材，不論是跑步機、腿部伸展機、滑步機等，在假期間提供紓緩筋骨的好去處。多功能娛樂室：XBOX、WII、等多個遊戲機台，有趣的遊戲成為酒店最受歡迎的遊樂勝地。每天的活動行程介紹 1.早上7點會有我們健行活動，指導員就會帶有報名的貴賓去散步那單日雙日是去不一樣的地點這張是單日（跑馬古道） 2.早上7點會有我們的健行活動，指導員就會帶有報名的貴賓去散步那這張是雙日（龍潭湖 3.早上DIY是做荷蘭小風車，那有分三個梯次，第一梯次是早上8:40～9:10 第二梯次是9:20～9:50 第三梯次是10:00～10:30 4.早上9:00的廣外活動，是帶有報名參加採番茄的貴賓到定點，這是礁溪四寶其中之一（溫泉番茄） 5.中午11:00在1F大廳的活動叫投壺中箭，遊戲規則是大人會給5支箭小孩給6隻箭，當箭射到洞口裡就會有精美小禮物摟 6.中午11:00在1F大廳的活動叫歡樂時光，就是會有我們長榮的吉祥物到1F大 7.下午14:30在1F大廳，會有一位工作人員在做為住房的貴賓用迎賓美食，這一季的美食是麥芽糖餅乾廳跟要退房的貴賓拍照做紀念 8.這是15:00在2F藝廊，會有我們的大富翁遊戲給貴賓玩，遊戲規則是:必需要有兩位貴賓參加，一位當丟骰子一位當旗子，那每個關卡都是不一樣的，會有景點也會有小遊戲，如果剛好走到起點會有大禮物哦 9.下午DIY是做遙遙馬，那一樣有分三個梯次，第一梯次是下午15:40～16:10 第二梯次是16:20～16:50 第三梯次是17:00～17:20 10.再來是20:00會有的活動，那活動名稱叫:音樂饗宴，就是帶這小朋友拿樂器交小朋友們打小星星、蝴蝶之類的兒童歌 11.21:15會有的活動，活動名稱叫:布袋戲，這個是有請外娉的表演團體那每天表演都是不一樣的戲劇 12.最後是22:00會有的活動，活動名稱是:俄羅斯瑜珈，這個是有請外娉的瑜珈老師來為貴賓們上課，那這個要先預約最多上限15位會員獨有專屬尊榮優惠 *享訂房早鳥優惠(依當季活動為主) *煙波亭.桂冠自助餐廳用餐，不分平假日，單次最多可享有兩位賓客八折優惠。 *同行賓客使用慢活SPA，可享現場八折優惠。 (單次最多可享有兩位賓客同行八折優惠) *精品店商品可享訂價九折優惠 *湯屋享定價八折優惠，每卡最多以兩間以限。 *使用岩盤浴，可享房客優惠價。 (單次最多可享有兩位賓客同行優惠) *來館消費，享有免費停車三小時。 (上述優惠若未特別標明優惠對象，皆限定為會員正副卡持適用) 個人會員 NT42800 個人會員附卡 NT39000 半年期會員 NT25000 兒童卡 NT19800 實習機構之主要市場營業對象來長榮鳳凰酒店(礁溪)，實習差不多快三個月了，那接觸的客人都有，但是接觸到的大多都是本國人會比較多，外國人是有，但就是少許，以公司的角度，都是誠心接待歡迎各地的客人，回客率本國人會比較多，那語言是不會有問題的，但總不是都是本國人來入住，所以語言要多多學習拉哈哈，那因為雪隧通了，使得北部、西部、南部的居民會開始想往東部渡假等等的，那第一站就是宜蘭，長榮鳳凰酒店的成立就是以休閒渡假的模式去打造，配合礁溪溫泉，還有打造完好的環境與品質，造就本國人在台旅遊，來到宜蘭礁溪都會想入住，所以我認為主要市場營業對象還是本國人，外國客都是散客，除非就是團體來的，一次就來兩台巴士不等，不然是少許的，沒有說是完全沒有的，但是像上面說的，都是誠心接待歡迎來自世界各地的客人，成為最好

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