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感動服務 1146 2013-09-04 11:21:37
資料來源: 中時電子報 2013/9/2
工商時報【姚舜】
一位長者來到礁溪老爺酒店，想要泡湯時因行動不便，飯店的服務人員體貼地抱著這位長者下水，陪著他一起下水享受溫泉…。一個小朋友在礁溪老爺酒店游泳時，不小心受傷了，飯店服務人員應變處理時的態度，就像在對待自己的小孩一樣…。
類似的感人故事，以「現在進行式」天天都在礁溪老爺酒店館內各角落持續上演中，除了接受服務的客人感念在心，也感動了旁觀的客人。而一幕幕、一個個「感動服務」，也得到了客人一封封感謝讚美的信函，更為飯店建立了頂級優質的服務形象。
一個有故事的地方
根據交通部觀光局統計，礁溪老爺酒店無論是住房率、平均房價，或是住房加餐飲的總營收，都是風景區觀光飯店排行榜上的常勝軍，卓越的成績除了源於飯店本身的硬體，更重要的關鍵制勝之道，其實是服務。
「一個有故事的地方」（A Place with Stories），是老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理沈方正訂下的「品牌承諾」。事實上，不只是礁溪老爺酒店在內，老爺酒店集團旗下所有飯店的「服務之道」，為的都是在落實貫徹此一品牌承諾，進而全面提高顧客滿意度。
服務業企業品牌形象的建立，最直接、有效的方式莫過於是來自消費者的口碑，而「良好的口碑來自於消費者接受服務過程中發生的動人故事」。沈方正表示，為了建立全集團品牌形象，老爺酒店集團自2010年起全面推動品牌形象建立、管理與行銷工程，其中最重要的目標就是，各館員工在傳遞服務時能譜寫舖陳一篇篇感人的故事，建立優質服務的口碑。
負責老爺酒店集團建立品牌形象的老爺酒店管顧公司副總唐伯川表示，為形塑老爺酒店的品牌價值，並訂定服務行動綱領，集團的品牌形象小組成員透過內部與外部調查，並藉著一樁又一樁的案例分享，試圖找出顧客喜歡老爺酒店的原因，而得到的6大原因是：
1、用心服務，備受重視
2、重視細節，無所不在
3、超出期待，驚喜不斷
4、環境安全，令人安心
5、每個人都可以度到假
6、地理條件得天獨厚
根據上述6大主要因素，老爺酒店集團訂定出4大「服務之道」，作為集團所有同仁在傳遞服務時的行動網領。此4大服務之道是：1、敏銳的感知，2、敏捷的回應，3、永不滿足的學習心，4、積極的融入。唐伯川表示，透過清楚定義服務之道，老爺酒店集團希望同仁的服務行為都能無時無刻的傳達老爺酒店欲建立的品牌價值。
用心建立品牌形象
沈方正率領品牌形象團隊成員為老爺酒店集團建立的的3大品牌價值是：1、讓客人有隨時被照顧的感覺，2、品味在地文化，3、編織美好回憶。以此對照礁溪老爺酒店的員工服務和飯店依四季而設計的產品套裝，實不難理解老爺酒店集團推動品牌形象建立工程與服務之間的關聯性。
根據蘭陽的獨特文化，沈方正不只在礁溪老爺酒店園區內闢了一塊稻田，館內服務人員還會帶客人到館外種田，或是教小朋友紮稻草人，體驗莊稼生活。同時，飯店也曾經請到著名本土文學家黃春明到館演講，或是帶住客前往參訪著名建築師黃聲遠在宜蘭設計興建的綠建築。
為落實服務一致性，所有飯店各部門都訂有SOP標準作業流程作為員工同仁傳遞服務的依據，同時也都設計有顧客意見調查表，並由部門主管至總經理層層檢閱並即時處理。而老爺酒店集團與眾不同的是，他們將飯店當成舞台、劇場，並希望包括總經理在內的每位同仁將自己當成演員，將服務過程當成劇情，然後演出感人、動人故事。
所以，下回當你赴礁溪老爺酒店度假旅遊時，若看到沈方正在門口為顧客開門，或在餐廳為客人端湯遞毛巾時，不用感到意外。
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我所認識的八大核心 6830 2013-09-04 10:38:19
基礎生物醫學科學:這有關於我們學的學理。到了三年級，學到了內外科、產科和兒科，當然還得適時地複習一、二年級的解剖學和生理學，因為自己學久了也會忘記。還要懂得將兩者結合三年級的內外、產科和兒科，並將這些自己所學的知識運用在協助病人的身上，幫他們解決問題。
一般臨床護理技能:這次也多學到內外技術和產兒技術，技術方面仍要多練習，才會熟練，又較不緊張。我想現在的自己需要的仍是多練習，以及在面臨突發狀況的冷靜態度。
批判性思考:護理人員應具備的重要能力之一──迅速的發現問題，這對於發現臨床病人的問題很重要，我們可以及時發現問題的所在並加以想辦法解決，大則可拯救病人的性命。
溝通與合作:有些事並非自己做就可以達成，必須有他人的幫助與合作，不論是醫療團隊方面或者是病人方面。適時與團員溝通得到更好的解決問題方法與意見，以增加做事的效率與速度。和病人溝通，可以理解病人時下的心理狀況和身體狀況，若建立有效的治療性人際關係，在進行一些治療時，病人也更能配合。由此可知自己的說話技巧和處事態度很重要。
關愛:適時的關心病人，理解病人狀況，當他焦慮時可以加以安撫，適時的給予支持。
倫理:隱私是我們最重要的資產，包括病人，所以我們在做事時一定要懂得維護病人的隱私。
克盡職責:對於自己所做的事要懂得負責，不論是在職場上或時下的生活上。在職場上要懂得忠於職守；在生活上要懂得負責任。
終身學習:在經歷的實習也理解到自己的知識不足，而到了三年級學到更專業的知識，這時才能更加理解當初實習遇見的疑問。也經由二年級的實習讓我理解到知識充足的重要性，而現在的自己仍要繼續學習下去。知識就是力量，而且現下理論不斷被推翻，新的知識不斷更新，我們也得跟上時代更新自己。
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八大核心 6878 2013-09-04 10:37:31
八大核心素養
在這個學校已經即將邁入第四年了，每個時期對八大核心都有不同的見解，或許是有所成長吧!!看得越多，體會的，也就越多
1.基礎生物醫學科學
就是我們從一年級所學到現在還有未來所學到的專業知識，ex:解剖學、生理學、微生物學、基本護理學、內外科、臨床檢驗值等……並適當的運用。
2.一般臨床技能
就是我們在技術課所練習的，也就是我們吃飯的本錢，基礎不好，要多學習，技術不好，要多練習，這是我們從技術課開始所接觸到的一塊，並用技術考來測驗我們所學到了多少吸收了多少。
3批判性思考能力
批判性思考能力這六個字直接讓五聯想到的就是護理報告，老師一直要求我們要學會批判，要學會批評別人之前要先學會怎麼判斷
4.克盡職責
就是做好自己的本分，就像是最為一個學生應該就要有學生的本分，最為一個護理人員，更應該盡守自己的職責，做好自己該做的事情。
5.倫理素養
倫理素養我覺得再小的時候就要好好地培養，什麼事情該做什麼事情不該做，什麼事情是好的什麼事情是不好的，遇到長輩要有禮貌要禮讓，遇到學姐要禮讓不可與學姐大小聲。
6.關愛
就是關心別人和愛護他人，把對自己最家中的家人所用的關心和愛心，把這份愛同樣的用在病人身上
7.溝通合作
沒有人天生就是適合的，一定會經過不少摩擦，但只要適當的溝通和調解，我相信摩擦也會變磨合的。
8.終生學習
這就是所謂的活到老學到老，這簡單的幾個字就是終生學習的精隨所在阿。
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暑假作業 燒傷 6830 2013-09-04 10:35:39
一位重度燒傷病人的護理經驗 作者:梁鈞瑜、吳品萱、王桂芸
照顧一位顏面燒傷婦女之護理經驗 作者:汪怡慧
運用羅氏適應模式照護一位顏面燒傷病患之護理經驗 作者:王麗絹、鄭惠瑩
心得:燒傷常發生於意外，例如:工作上意外或廚房發生氣爆等。燒傷的患者傷口照護很重要，一個不小心很容易導致感染而惡化，因此燒傷傷口的照護除了需遵守無菌技術原則，清洗傷口、換藥或接觸病患時前後皆需要洗手等。燒傷所導致的疼痛也令患者承受莫大的痛苦，在換藥時常導致病患痛得哀哀叫、拒絕換藥等，為了減輕患者的疼痛，此時我們可以給予藥物性止痛，例如:適時給予止痛藥物，或者給予非藥物性止痛，例如:教導病患放鬆技巧、聽音樂分散注意力等。而燒傷患者所面臨的身體心像紊亂也是問題之一，因燒傷傷口癒合及疤痕，會造成身體外觀的改變，常在心理上造成不小的衝擊。因此在照護過程上適時引導患者說出其擔心害怕之處，讓他能勇敢面對改變後的外觀，進而能夠逐漸接受改變後的自己，也可介紹燒傷病友與其認識，分享心路歷程。
燒傷患者所經歷的過程，是我們一般人無法體會的辛苦經歷，途中必會經歷莫大的痛苦，而我們雖然無法替他們承擔痛苦，但我們可以在一旁陪伴他們，傾聽他們的感受、適時的鼓勵他們，多運用社會資源協助他們走出這段辛苦歷程。
APA
梁鈞瑜、吳品萱、王桂芸（2009）‧一位重度燒傷病人的護理經驗‧長庚護理，20（4），565-573
汪怡慧（2013）‧照顧一位顏面燒傷婦女之護理經驗‧領導護理，14（2），63-71
王麗絹、鄭惠瑩（2010）‧運用羅氏適應模式照護一位顏面燒傷病患之護理經驗‧高雄護理雜誌，27（1），73-83
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暑假作業-服務學習反思 9678 2013-09-03 21:19:30
暑假作業—服務學習反思
我這次是到創世基金會當了18天的志工，一共55.5小時，第一天到那裏的時候看到很多婆婆也都是在做志工的，然後那裏的工作人員就把我交給一位婆婆帶，接下來婆婆就開始教我怎抹整理發票，例如發票要分月份、大小，一開始整理的時候覺得很無聊，因為要一直低著頭坐著整理票，所以都不能動，第一天只做了4個小時回家就腰酸背痛的…
後來陸陸續續整理了幾天發票以後我在那裏遇到另一位婆婆，我主動跟他聊天，他知道我是讀護理科以後就說以後護理部有需要幫忙的時候就可以找我過去幫忙，多看看多聽聽，就可以多少學一點。
在遇到那位婆婆後的隔天我就被帶到護理部幫忙了，雖然我能幫的忙並不多(因為在學校學到的專業知識還不多)，我在那裏有幫忙包藥(給植物人吃的藥)、折衛生紙(因為創世基金會的護理人員並不多，但卻要照顧很多植物人，為了讓他們方便拿取所以需要兩張兩張折在一起)、拆抽痰管、綁尿套、到宅服務。
我覺得我在那裏學到了很多，我以前看到那種用紙包的藥都在想要把藥包起來一定很難，可是自己實際包了幾次以後就漸漸上手了，然後我覺得全部裡面最可怕的是到宅服務...因為到宅服務是幫那些待在家的植物人洗澡，我那天去幫忙洗澡的植物人是為25歲的男生，我覺得超級可怕…畢竟是幫男生不是女生…然後阿姨就問我要不要戴手套，然後讓我幫他洗腳，可是後來阿姨看我很像有點害怕所以就讓我去幫忙放洗澡的水，幫他洗完澡後我覺得心情真的很好，或許是因為那是做好事吧!
在我快要結束志工的前一天那裏入住了一位比我大一歲的女生，他是因為腦部裡有水泡所以才住在那裏，我還有去跟她說話耶!!
這次的暑假作業讓我覺得很充實，因為有這次的作業我才會去當志工，當志工的這段期間我覺得很開心，所以我決定只要有空就要去那裏繼續當志工!!
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