感動服務
資料來源: 中時電子報 2013/9/2
工商時報【姚舜】
一位長者來到礁溪老爺酒店，想要泡湯時因行動不便，飯店的服務人員體貼地抱著這位長者下水，陪著他一起下水享受溫泉…。一個小朋友在礁溪老爺酒店游泳時，不小心受傷了，飯店服務人員應變處理時的態度，就像在對待自己的小孩一樣…。
類似的感人故事，以「現在進行式」天天都在礁溪老爺酒店館內各角落持續上演中，除了接受服務的客人感念在心，也感動了旁觀的客人。而一幕幕、一個個「感動服務」，也得到了客人一封封感謝讚美的信函，更為飯店建立了頂級優質的服務形象。
一個有故事的地方
根據交通部觀光局統計，礁溪老爺酒店無論是住房率、平均房價，或是住房加餐飲的總營收，都是風景區觀光飯店排行榜上的常勝軍，卓越的成績除了源於飯店本身的硬體，更重要的關鍵制勝之道，其實是服務。
「一個有故事的地方」（A Place with Stories），是老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理沈方正訂下的「品牌承諾」。事實上，不只是礁溪老爺酒店在內，老爺酒店集團旗下所有飯店的「服務之道」，為的都是在落實貫徹此一品牌承諾，進而全面提高顧客滿意度。
服務業企業品牌形象的建立，最直接、有效的方式莫過於是來自消費者的口碑，而「良好的口碑來自於消費者接受服務過程中發生的動人故事」。沈方正表示，為了建立全集團品牌形象，老爺酒店集團自2010年起全面推動品牌形象建立、管理與行銷工程，其中最重要的目標就是，各館員工在傳遞服務時能譜寫舖陳一篇篇感人的故事，建立優質服務的口碑。
負責老爺酒店集團建立品牌形象的老爺酒店管顧公司副總唐伯川表示，為形塑老爺酒店的品牌價值，並訂定服務行動綱領，集團的品牌形象小組成員透過內部與外部調查，並藉著一樁又一樁的案例分享，試圖找出顧客喜歡老爺酒店的原因，而得到的6大原因是：
1、用心服務，備受重視
2、重視細節，無所不在
3、超出期待，驚喜不斷
4、環境安全，令人安心
5、每個人都可以度到假
6、地理條件得天獨厚
根據上述6大主要因素，老爺酒店集團訂定出4大「服務之道」，作為集團所有同仁在傳遞服務時的行動網領。此4大服務之道是：1、敏銳的感知，2、敏捷的回應，3、永不滿足的學習心，4、積極的融入。唐伯川表示，透過清楚定義服務之道，老爺酒店集團希望同仁的服務行為都能無時無刻的傳達老爺酒店欲建立的品牌價值。
用心建立品牌形象
沈方正率領品牌形象團隊成員為老爺酒店集團建立的的3大品牌價值是：1、讓客人有隨時被照顧的感覺，2、品味在地文化，3、編織美好回憶。以此對照礁溪老爺酒店的員工服務和飯店依四季而設計的產品套裝，實不難理解老爺酒店集團推動品牌形象建立工程與服務之間的關聯性。
根據蘭陽的獨特文化，沈方正不只在礁溪老爺酒店園區內闢了一塊稻田，館內服務人員還會帶客人到館外種田，或是教小朋友紮稻草人，體驗莊稼生活。同時，飯店也曾經請到著名本土文學家黃春明到館演講，或是帶住客前往參訪著名建築師黃聲遠在宜蘭設計興建的綠建築。
為落實服務一致性，所有飯店各部門都訂有SOP標準作業流程作為員工同仁傳遞服務的依據，同時也都設計有顧客意見調查表，並由部門主管至總經理層層檢閱並即時處理。而老爺酒店集團與眾不同的是，他們將飯店當成舞台、劇場，並希望包括總經理在內的每位同仁將自己當成演員，將服務過程當成劇情，然後演出感人、動人故事。
所以，下回當你赴礁溪老爺酒店度假旅遊時，若看到沈方正在門口為顧客開門，或在餐廳為客人端湯遞毛巾時，不用感到意外。
工商時報【姚舜】
一位長者來到礁溪老爺酒店，想要泡湯時因行動不便，飯店的服務人員體貼地抱著這位長者下水，陪著他一起下水享受溫泉…。一個小朋友在礁溪老爺酒店游泳時，不小心受傷了，飯店服務人員應變處理時的態度，就像在對待自己的小孩一樣…。
類似的感人故事，以「現在進行式」天天都在礁溪老爺酒店館內各角落持續上演中，除了接受服務的客人感念在心，也感動了旁觀的客人。而一幕幕、一個個「感動服務」，也得到了客人一封封感謝讚美的信函，更為飯店建立了頂級優質的服務形象。
一個有故事的地方
根據交通部觀光局統計，礁溪老爺酒店無論是住房率、平均房價，或是住房加餐飲的總營收，都是風景區觀光飯店排行榜上的常勝軍，卓越的成績除了源於飯店本身的硬體，更重要的關鍵制勝之道，其實是服務。
「一個有故事的地方」（A Place with Stories），是老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理沈方正訂下的「品牌承諾」。事實上，不只是礁溪老爺酒店在內，老爺酒店集團旗下所有飯店的「服務之道」，為的都是在落實貫徹此一品牌承諾，進而全面提高顧客滿意度。
服務業企業品牌形象的建立，最直接、有效的方式莫過於是來自消費者的口碑，而「良好的口碑來自於消費者接受服務過程中發生的動人故事」。沈方正表示，為了建立全集團品牌形象，老爺酒店集團自2010年起全面推動品牌形象建立、管理與行銷工程，其中最重要的目標就是，各館員工在傳遞服務時能譜寫舖陳一篇篇感人的故事，建立優質服務的口碑。
負責老爺酒店集團建立品牌形象的老爺酒店管顧公司副總唐伯川表示，為形塑老爺酒店的品牌價值，並訂定服務行動綱領，集團的品牌形象小組成員透過內部與外部調查，並藉著一樁又一樁的案例分享，試圖找出顧客喜歡老爺酒店的原因，而得到的6大原因是：
1、用心服務，備受重視
2、重視細節，無所不在
3、超出期待，驚喜不斷
4、環境安全，令人安心
5、每個人都可以度到假
6、地理條件得天獨厚
根據上述6大主要因素，老爺酒店集團訂定出4大「服務之道」，作為集團所有同仁在傳遞服務時的行動網領。此4大服務之道是：1、敏銳的感知，2、敏捷的回應，3、永不滿足的學習心，4、積極的融入。唐伯川表示，透過清楚定義服務之道，老爺酒店集團希望同仁的服務行為都能無時無刻的傳達老爺酒店欲建立的品牌價值。
用心建立品牌形象
沈方正率領品牌形象團隊成員為老爺酒店集團建立的的3大品牌價值是：1、讓客人有隨時被照顧的感覺，2、品味在地文化，3、編織美好回憶。以此對照礁溪老爺酒店的員工服務和飯店依四季而設計的產品套裝，實不難理解老爺酒店集團推動品牌形象建立工程與服務之間的關聯性。
根據蘭陽的獨特文化，沈方正不只在礁溪老爺酒店園區內闢了一塊稻田，館內服務人員還會帶客人到館外種田，或是教小朋友紮稻草人，體驗莊稼生活。同時，飯店也曾經請到著名本土文學家黃春明到館演講，或是帶住客前往參訪著名建築師黃聲遠在宜蘭設計興建的綠建築。
為落實服務一致性，所有飯店各部門都訂有SOP標準作業流程作為員工同仁傳遞服務的依據，同時也都設計有顧客意見調查表，並由部門主管至總經理層層檢閱並即時處理。而老爺酒店集團與眾不同的是，他們將飯店當成舞台、劇場，並希望包括總經理在內的每位同仁將自己當成演員，將服務過程當成劇情，然後演出感人、動人故事。
所以，下回當你赴礁溪老爺酒店度假旅遊時，若看到沈方正在門口為顧客開門，或在餐廳為客人端湯遞毛巾時，不用感到意外。
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