實習期末報告
聖母醫護管理專科學校
健 康 與 休 閒 管 理 科
『專業實習課程』期末報告
班 級：健五甲 學 號：1025106036 繳交日 2018/01/03
姓 名：謝云瑄
指導老師：高素貞老師
實習單位：楓葉亭飯店股份有限公司
實習期間：自民國_106_年_02_月_01_日至_107_年_01_月_31日
實習心得報告
1.描述你個人在實習過程中，對機構有何貢獻？
個案的規劃、文件記錄的建立、活動開發與舉辦、設計被採用、建議被認可、
協助相關領導，專業交流與分析。
文件紀錄的建立
建立檔案分類票券種類名稱各行銷通路票券的結帳方式和金額。
..\Downloads\E-票券結帳方式.xlsx
從剛開始實習什麼東西完全都不會跟害怕到現在敢和客人面對面接洽對談，
可是到現在讓我覺得最困難的不是學習而是與客人的應對和臨時狀況的應變
在這一年實習遇到的人形形色色 在飯店櫃檯擔任接待員遇到的客人有台灣人也
有很多來自別的國家的。真的覺得奧客讓人很反感尤其是挑毛病或失誤口誤的
客人最討厭 但遇到禮貌客氣的客人那種煩躁感又會不見! 學會自己處理事情也
是來實習才學到的雖然遇到困難的問題還是會害怕但這也是我最需要學習的
原本也沒想過實習會選擇飯店，剛開始也因為覺得沒有同一個實習單位的朋友
同學所以壓力恐懼更大不過這樣也可以讓我學會更獨立。
2.請自我分析你自己在實習過程中，專業知識、實務技能、人際關係處理、未
來就業準備等各方面是否有成長。
實務技能
基本接待- 執行櫃檯服務作業，出售客房、客房房型介紹、住宿登記(Check-
in)、退房(Check-out) 提供客人於住宿期間所需要的服務。
訂房作業- (散客)訂房方式包括電話訂房、Walk in、線上官網訂房、訂房網站
、旅行社代訂，而我們櫃檯負責與電話訂房客人做接洽。
當客人來電過來詢問訂房的時候須立即查當日房況資訊，先和他
清楚說明房型和報房價 並和客人留下
1.訂房大名 2.聯絡方式 3.訂房日期及天數 4.住房人數及房種、5.特殊需求
總機作業- 外客電話 :詢問客人需求看是要預訂客房或是餐廳訂位還是詢問大眾
設施湯屋、票券方案等項目，看是有什麼需求再轉接給相關部門。
房客電話 :詢問需求，提供給予服務或處理客人的問題。
專業知識
地名及溫泉介紹: 礁溪鄉因境內多河川伏流，枯水期成乾溪所以命名為「旱溪
」。礁溪溫泉的發展始於1961年。經歷了早期泡湯文化，隨著社會經濟發展，
國民休閒旅遊以蔚為主流，現在的礁溪已為國外觀光客來台必遊景點之一。鳳
凰德陽川泉旅位位於礁溪鬧區，交通便捷，及日式巧匠精工打造的溫泉庭園景
觀，
溫泉泉質屬無色無味的碳酸氫鈉泉無色無味含有豐富的礦物質固有『美人湯』
之稱，(據說能促進血液循環)
飯店介紹: 屬鳳凰管理公司旗下旅館飯店，在2017年6月更改飯店名稱
原本是城市商旅City Suites，之前是加盟城市商旅但因為老闆想要經營自己的
行銷品牌所以才會退出加盟改名
飯店名稱德陽川是由礁溪的德陽路這個地名來做取名，為礁溪的溫泉旅館，
很多有來過的回住客都會問我們飯店怎麼改名等原因……
飯店名稱是由礁溪的德陽路這個地名來做取名，為了打造整體有當地本土的風
格樣貌而命名。
溫泉設施介紹: 館內有兩個大眾溫泉分別為一樓燒水溝和頂樓湯圍風呂
1F燒水溝溫泉 命名就是用以前礁溪人用來湯圍溝的一個由來來做取名！
有足湯及半露天四個池子的溫泉 *溫度40-42°為正常範圍
RF湯圍風呂溫泉 為兩個溫泉池，原本一樓跟頂樓的溫泉設施都是要穿著泳衣
跟泳帽但明年開始頂樓要改為裸湯。
專業知識
團體&結帳方式- 英鎊團(Inbound)
公司會有固定配合的旅行社及價格，我們館內國外團體以香港團居多
英鎊團都是行程前結清房費。
-國旅團 (逮丸郎)
以旅行社或遊覽車公司來代訂房間，家族旅遊、企業公司等……
畢業旅行(學生團)計價方式比較不一樣是以人頭來計算價格
在我們飯店國旅團結帳方式不是導遊直接結NET不然就是客人來結客報價
若旅行社跟客人收費高過於飯店現場價且需要客報發票報帳旅行社必須帶退佣
發票(這樣帳才能吻合)
實務技能
主動服務、提供合乎客人的需求
工作內容‧確認
團體、散客行前確認或注意事項(這是交接班時很重要的)，把已經核對好或是
有比較特別的事情交接好這樣每班才能清楚的做事(也會備註在電腦上若臨時接
洽倒也能快速的回覆客人的需求)，團體基本行前確認- 1.與導遊確認當日住房
間數是否有更動 2.確認人數及房型 3.館內的介紹 4.詢問預計抵達時間 4.其他需
求等…… 團體退房時間確認- 怕會很多團卡一起
早晚班的工作內容 :
早班- 主要負責行前確認 當日排房核對 遺留物聯繫 Check-out
晚班- 負責接待 Check-in 處理已住住客人及客房需求或問題
賣房間、賣湯屋、票券結帳兌換之類是每班都會遇到的
(散客入住登記卡)
FIT 回住客回饋
入住登記人三次回住房價55折折扣
十次贈送房型升等券
來這邊實習到現在已經一年要結束了，從剛來到現在櫃檯的哥哥姐姐都對我很
好也很照顧我，Rita姐姐是我們原本早班組長我剛來實習的時候是她帶著我的
，她教我很多東西尤其是說話方式技巧 雖然我不會的東西都會問她不過我記得
有一次有客人問我事情但我不會說然後問她 她回我:自己想想不能什麼都問別人
!
很謝謝她教會我處事的態度，五月份的時候櫃台又來了一位姐姐Celine也是教
我學會處理事務上很多事情的人，平常上班很照顧我私下大家也都很好，還有
我們的櫃台主任Kimiko 剛來實習的前幾個月我真的超怕她但也感謝她一開始
的嚴格
雖然不會或是做錯事情被罵是當然的事不論是客人或是主管 害怕跟不高興是一
定會的可是這樣也算是個學習的經驗。(不過客人例外我會一直不爽他哈哈…)
健 康 與 休 閒 管 理 科
『專業實習課程』期末報告
班 級：健五甲 學 號：1025106036 繳交日 2018/01/03
姓 名：謝云瑄
指導老師：高素貞老師
實習單位：楓葉亭飯店股份有限公司
實習期間：自民國_106_年_02_月_01_日至_107_年_01_月_31日
實習心得報告
1.描述你個人在實習過程中，對機構有何貢獻？
個案的規劃、文件記錄的建立、活動開發與舉辦、設計被採用、建議被認可、
協助相關領導，專業交流與分析。
文件紀錄的建立
建立檔案分類票券種類名稱各行銷通路票券的結帳方式和金額。
..\Downloads\E-票券結帳方式.xlsx
從剛開始實習什麼東西完全都不會跟害怕到現在敢和客人面對面接洽對談，
可是到現在讓我覺得最困難的不是學習而是與客人的應對和臨時狀況的應變
在這一年實習遇到的人形形色色 在飯店櫃檯擔任接待員遇到的客人有台灣人也
有很多來自別的國家的。真的覺得奧客讓人很反感尤其是挑毛病或失誤口誤的
客人最討厭 但遇到禮貌客氣的客人那種煩躁感又會不見! 學會自己處理事情也
是來實習才學到的雖然遇到困難的問題還是會害怕但這也是我最需要學習的
原本也沒想過實習會選擇飯店，剛開始也因為覺得沒有同一個實習單位的朋友
同學所以壓力恐懼更大不過這樣也可以讓我學會更獨立。
2.請自我分析你自己在實習過程中，專業知識、實務技能、人際關係處理、未
來就業準備等各方面是否有成長。
實務技能
基本接待- 執行櫃檯服務作業，出售客房、客房房型介紹、住宿登記(Check-
in)、退房(Check-out) 提供客人於住宿期間所需要的服務。
訂房作業- (散客)訂房方式包括電話訂房、Walk in、線上官網訂房、訂房網站
、旅行社代訂，而我們櫃檯負責與電話訂房客人做接洽。
當客人來電過來詢問訂房的時候須立即查當日房況資訊，先和他
清楚說明房型和報房價 並和客人留下
1.訂房大名 2.聯絡方式 3.訂房日期及天數 4.住房人數及房種、5.特殊需求
總機作業- 外客電話 :詢問客人需求看是要預訂客房或是餐廳訂位還是詢問大眾
設施湯屋、票券方案等項目，看是有什麼需求再轉接給相關部門。
房客電話 :詢問需求，提供給予服務或處理客人的問題。
專業知識
地名及溫泉介紹: 礁溪鄉因境內多河川伏流，枯水期成乾溪所以命名為「旱溪
」。礁溪溫泉的發展始於1961年。經歷了早期泡湯文化，隨著社會經濟發展，
國民休閒旅遊以蔚為主流，現在的礁溪已為國外觀光客來台必遊景點之一。鳳
凰德陽川泉旅位位於礁溪鬧區，交通便捷，及日式巧匠精工打造的溫泉庭園景
觀，
溫泉泉質屬無色無味的碳酸氫鈉泉無色無味含有豐富的礦物質固有『美人湯』
之稱，(據說能促進血液循環)
飯店介紹: 屬鳳凰管理公司旗下旅館飯店，在2017年6月更改飯店名稱
原本是城市商旅City Suites，之前是加盟城市商旅但因為老闆想要經營自己的
行銷品牌所以才會退出加盟改名
飯店名稱德陽川是由礁溪的德陽路這個地名來做取名，為礁溪的溫泉旅館，
很多有來過的回住客都會問我們飯店怎麼改名等原因……
飯店名稱是由礁溪的德陽路這個地名來做取名，為了打造整體有當地本土的風
格樣貌而命名。
溫泉設施介紹: 館內有兩個大眾溫泉分別為一樓燒水溝和頂樓湯圍風呂
1F燒水溝溫泉 命名就是用以前礁溪人用來湯圍溝的一個由來來做取名！
有足湯及半露天四個池子的溫泉 *溫度40-42°為正常範圍
RF湯圍風呂溫泉 為兩個溫泉池，原本一樓跟頂樓的溫泉設施都是要穿著泳衣
跟泳帽但明年開始頂樓要改為裸湯。
專業知識
團體&結帳方式- 英鎊團(Inbound)
公司會有固定配合的旅行社及價格，我們館內國外團體以香港團居多
英鎊團都是行程前結清房費。
-國旅團 (逮丸郎)
以旅行社或遊覽車公司來代訂房間，家族旅遊、企業公司等……
畢業旅行(學生團)計價方式比較不一樣是以人頭來計算價格
在我們飯店國旅團結帳方式不是導遊直接結NET不然就是客人來結客報價
若旅行社跟客人收費高過於飯店現場價且需要客報發票報帳旅行社必須帶退佣
發票(這樣帳才能吻合)
實務技能
主動服務、提供合乎客人的需求
工作內容‧確認
團體、散客行前確認或注意事項(這是交接班時很重要的)，把已經核對好或是
有比較特別的事情交接好這樣每班才能清楚的做事(也會備註在電腦上若臨時接
洽倒也能快速的回覆客人的需求)，團體基本行前確認- 1.與導遊確認當日住房
間數是否有更動 2.確認人數及房型 3.館內的介紹 4.詢問預計抵達時間 4.其他需
求等…… 團體退房時間確認- 怕會很多團卡一起
早晚班的工作內容 :
早班- 主要負責行前確認 當日排房核對 遺留物聯繫 Check-out
晚班- 負責接待 Check-in 處理已住住客人及客房需求或問題
賣房間、賣湯屋、票券結帳兌換之類是每班都會遇到的
(散客入住登記卡)
FIT 回住客回饋
入住登記人三次回住房價55折折扣
十次贈送房型升等券
來這邊實習到現在已經一年要結束了，從剛來到現在櫃檯的哥哥姐姐都對我很
好也很照顧我，Rita姐姐是我們原本早班組長我剛來實習的時候是她帶著我的
，她教我很多東西尤其是說話方式技巧 雖然我不會的東西都會問她不過我記得
有一次有客人問我事情但我不會說然後問她 她回我:自己想想不能什麼都問別人
!
很謝謝她教會我處事的態度，五月份的時候櫃台又來了一位姐姐Celine也是教
我學會處理事務上很多事情的人，平常上班很照顧我私下大家也都很好，還有
我們的櫃台主任Kimiko 剛來實習的前幾個月我真的超怕她但也感謝她一開始
的嚴格
雖然不會或是做錯事情被罵是當然的事不論是客人或是主管 害怕跟不高興是一
定會的可是這樣也算是個學習的經驗。(不過客人例外我會一直不爽他哈哈…)
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