心得報告:關於護理
卓越,來自關懷:
不論是健康照護組織.金融機構還是社區裡的美容院.好生意都是取決於顧客關係.當組織成員能夠全心全意.提供服務對象最優質的關懷和服務.成功必然就隨之而來.作者米其里是鑽研組織文化的權威.精鍊出多項原則.協助組織建立起追求卓越服務的組織文化.他在《星巴克模式》及《獅與冠的傳奇》等暢銷著作中.檢視了傑出服務業企業如何以創新的顧客體驗策略.在各自產業中各霸一方.這一次.作者將注意力轉到最複雜.最具爭議.也最關鍵的產業——健康照護.在《卓越，來自關懷》書中.作者帶我們觀察 UCLA 醫療體系.這個體系的頂級照護在全球備受推崇.而頂尖的醫師.護理.研究以及行政人員.只是其中一部分成功因素.作者從內部觀察.了解它如何成為令整個產業欣羨的對象——UCLA 體系的成功.來自組織上下的協同合作.由具「苛求卓越」共同願景的領導者所驅動.簡單來說.UCLA 體系的做法可以歸納成 5 大原則：
以關懷為念（關懷顧客的心）
消除失誤空間（力求完善的心）
讓「最好」還能更好（追求卓越的心）
開創未來可能（不斷創新的心）
讓「服務」為我們服務（終身服務的心）
這 5 大原則在組織從上到下.從高階主管辦公室.手術室再到研究中心.都被一貫堅守.引導 UCLA 達成財務優勢.社會影響力以及永續發展.商業始終來自人性.UCLA 的領導力讓這個簡單的事實.每天每天不斷驅動著每一位 UCLA 的員工.作者也提出相關工具.告訴我們如何將 UCLA 的構想.制度和領導原則.轉變成我們自己的最佳實務做法.進而打造出一套系統.讓員工也能把工作的事當作自己的事.以卓越服務在所處產業中勝出.獨特案例.以醫療體系為例.闡釋追求卓越服務的文化.超越既定印象.
實用工具.文中附有檢覈表.並在文章結果條列重點.做為實行參考.生動實境.講述實際的故事.貼近人際互動場景.增添可讀性並促進聯想.
安寧療護居家護理心得:
人的一生中常常遭遇到一些不如意的事，而人們經常 是努力的克服它、適應它。當得知患了癌症時，每個人都 害怕去面對它.總是將癌症和死亡連結在一起.生活就開 始混亂了.情緒不穩.忿怒.恐懼.漫無目的的四處求醫求醫過程中.病人是非常辛苦的.當癌細胞被妥善的控制.生命便可延續.然而癌細胞蔓延時.不舒服的合併症接踵而來.如:疼痛.呼吸困難.行動無法自如.大小便失禁.食慾減低.吞嚥困難.在醫療無法突破癌細胞侵襲的瓶頸之下.為癌症末期病患提供完整性服務.容其人生的最後一程過得有品質.有尊嚴.協助安排舒適.安全的環境.所謂的舒適安全身體層面是疼痛減輕.清潔異味消除.環境方面為床褥平整.燈光.通氣.室溫與說話聲音皆合宜.心理層面則是讓病 人能感受關懷與被照顧.尊重病人所選擇面對瀕死與後事之儀式.若說人生如戲.「來是偶然，去是必然」.瀕死就如演戲將要結束時.在安寧療護小組的協助下.讓個案與眾人.一同面對並討論其後事的處理方法.是何其超然的放下.促進病人與家屬的溝通.護理瀕死病人與家屬時.重要原則就是盡量協助.能讓雙方了無遺憾.不斷添注希望.所謂添注希望.並不是做不切實際的保證.而是針對病人的身心現況.明確指出其進展所在.例如.檢驗報告所呈現的數值.或病人進食量有增加.或坐臥的時間延長了.或能下床了等.與病人家屬坦誠分享彼此的感覺.鼓勵瀕死病人與 家屬共同回憶昔日時光曾擁有的一切.彼此敞開胸懷說出 自己的感受.接受彼此的情緒發洩.讓病人.家屬有預期性的機會.護理人員須接受病人的身心反應.更應該同理於家屬照顧病人的辛苦與欽佩其為病人所付出的一切.容其有機會及適當管道宣洩家屬及病人彼此之間的哀傷反應.協助病人跟家屬溫馨的道別.個案曾告訴家屬.想見見親友及死後將自己打扮得漂亮一點.必須幫她擦口紅.傷口不要有臭味等.這溝通的過程中.病人即是對家屬表白了道別.一個有品質的居家安寧療護服務.是人性化持續性的醫護照顧.透過居家護理師及不同領域的專業人員.在分工合作下全程參與.提供「全人.全隊.全程.全家」的照顧.讓病人可以坦然的面對死亡.而在餘生中過著有尊嚴和品質的生活.家屬也可接受喪親的失落感.進而達到生死倆無憾.為臨終病患畫下句點.
安寧療護居家護理心得:
當疾病治癒已不可能.當生命已無法再延續.病患仍有受到照顧的權利.初次見到張先生是在一次病房的醫護照會.瘦弱的身體屈成佝僂的弧形.趴在桌上.由於罹患末期肺癌.曾在南部某一大型醫院開刀及化學治療後.經醫師宣佈治療無望.因疼痛難挨.故轉來本院.為的是讓自己的疼痛能得緩解.並因年近八十.再加上日漸衰弱的身體.他很清楚的明瞭自己行將不久於人世.因而選擇在家中尊嚴的.安然的度過最後一個日子.對家屬而言.面對父親的抉擇.不知是否合適.因為他們害怕複雜的症狀變化.若有突發狀況.不知如何處理尤其是如何選擇最恰當的時機.在斷氣安息前為父親穿上壽衣.所幸在病房主治醫師的安排下.照會安寧醫護小組.在尊重病人的自主權.並兼顧家屬感受的情況下.小組便予以收案.在治癒性的處理無效之際.選擇回家.並非放棄治療.而是積極的症狀處理.所以在照顧過程中.醫護人員給予藥物及專業醫護照顧.並協助讓他完成臨終前的願望.家屬在照顧上的困境.及面臨死亡所帶來的心靈上的衝擊也可獲得舒解.而張先生豁達安然地面對人生大限問題目前工業社會中.家庭的照顧人力不足.而致居家照顧能力低落.且一般人仍存有在醫院中才能得到較妥善的醫療照顧的觀念之下.莫不是在醫院等到最後一刻才急切而匆忙地回家「喘」完最後一口氣.又有多少人能夠安然地在自己的家裡.走完溫馨及親密的人生最後一程.安寧照顧是時代趨勢.也是最人性化的醫療照顧.從事臨床護理工作多年.何其有幸.自己能參與如此有意義的臨終照護行列.希望在這條服務助人的道路上.能成為病人與家屬真正的協助者.
不論是健康照護組織.金融機構還是社區裡的美容院.好生意都是取決於顧客關係.當組織成員能夠全心全意.提供服務對象最優質的關懷和服務.成功必然就隨之而來.作者米其里是鑽研組織文化的權威.精鍊出多項原則.協助組織建立起追求卓越服務的組織文化.他在《星巴克模式》及《獅與冠的傳奇》等暢銷著作中.檢視了傑出服務業企業如何以創新的顧客體驗策略.在各自產業中各霸一方.這一次.作者將注意力轉到最複雜.最具爭議.也最關鍵的產業——健康照護.在《卓越，來自關懷》書中.作者帶我們觀察 UCLA 醫療體系.這個體系的頂級照護在全球備受推崇.而頂尖的醫師.護理.研究以及行政人員.只是其中一部分成功因素.作者從內部觀察.了解它如何成為令整個產業欣羨的對象——UCLA 體系的成功.來自組織上下的協同合作.由具「苛求卓越」共同願景的領導者所驅動.簡單來說.UCLA 體系的做法可以歸納成 5 大原則：
以關懷為念（關懷顧客的心）
消除失誤空間（力求完善的心）
讓「最好」還能更好（追求卓越的心）
開創未來可能（不斷創新的心）
讓「服務」為我們服務（終身服務的心）
這 5 大原則在組織從上到下.從高階主管辦公室.手術室再到研究中心.都被一貫堅守.引導 UCLA 達成財務優勢.社會影響力以及永續發展.商業始終來自人性.UCLA 的領導力讓這個簡單的事實.每天每天不斷驅動著每一位 UCLA 的員工.作者也提出相關工具.告訴我們如何將 UCLA 的構想.制度和領導原則.轉變成我們自己的最佳實務做法.進而打造出一套系統.讓員工也能把工作的事當作自己的事.以卓越服務在所處產業中勝出.獨特案例.以醫療體系為例.闡釋追求卓越服務的文化.超越既定印象.
實用工具.文中附有檢覈表.並在文章結果條列重點.做為實行參考.生動實境.講述實際的故事.貼近人際互動場景.增添可讀性並促進聯想.
安寧療護居家護理心得:
人的一生中常常遭遇到一些不如意的事，而人們經常 是努力的克服它、適應它。當得知患了癌症時，每個人都 害怕去面對它.總是將癌症和死亡連結在一起.生活就開 始混亂了.情緒不穩.忿怒.恐懼.漫無目的的四處求醫求醫過程中.病人是非常辛苦的.當癌細胞被妥善的控制.生命便可延續.然而癌細胞蔓延時.不舒服的合併症接踵而來.如:疼痛.呼吸困難.行動無法自如.大小便失禁.食慾減低.吞嚥困難.在醫療無法突破癌細胞侵襲的瓶頸之下.為癌症末期病患提供完整性服務.容其人生的最後一程過得有品質.有尊嚴.協助安排舒適.安全的環境.所謂的舒適安全身體層面是疼痛減輕.清潔異味消除.環境方面為床褥平整.燈光.通氣.室溫與說話聲音皆合宜.心理層面則是讓病 人能感受關懷與被照顧.尊重病人所選擇面對瀕死與後事之儀式.若說人生如戲.「來是偶然，去是必然」.瀕死就如演戲將要結束時.在安寧療護小組的協助下.讓個案與眾人.一同面對並討論其後事的處理方法.是何其超然的放下.促進病人與家屬的溝通.護理瀕死病人與家屬時.重要原則就是盡量協助.能讓雙方了無遺憾.不斷添注希望.所謂添注希望.並不是做不切實際的保證.而是針對病人的身心現況.明確指出其進展所在.例如.檢驗報告所呈現的數值.或病人進食量有增加.或坐臥的時間延長了.或能下床了等.與病人家屬坦誠分享彼此的感覺.鼓勵瀕死病人與 家屬共同回憶昔日時光曾擁有的一切.彼此敞開胸懷說出 自己的感受.接受彼此的情緒發洩.讓病人.家屬有預期性的機會.護理人員須接受病人的身心反應.更應該同理於家屬照顧病人的辛苦與欽佩其為病人所付出的一切.容其有機會及適當管道宣洩家屬及病人彼此之間的哀傷反應.協助病人跟家屬溫馨的道別.個案曾告訴家屬.想見見親友及死後將自己打扮得漂亮一點.必須幫她擦口紅.傷口不要有臭味等.這溝通的過程中.病人即是對家屬表白了道別.一個有品質的居家安寧療護服務.是人性化持續性的醫護照顧.透過居家護理師及不同領域的專業人員.在分工合作下全程參與.提供「全人.全隊.全程.全家」的照顧.讓病人可以坦然的面對死亡.而在餘生中過著有尊嚴和品質的生活.家屬也可接受喪親的失落感.進而達到生死倆無憾.為臨終病患畫下句點.
安寧療護居家護理心得:
當疾病治癒已不可能.當生命已無法再延續.病患仍有受到照顧的權利.初次見到張先生是在一次病房的醫護照會.瘦弱的身體屈成佝僂的弧形.趴在桌上.由於罹患末期肺癌.曾在南部某一大型醫院開刀及化學治療後.經醫師宣佈治療無望.因疼痛難挨.故轉來本院.為的是讓自己的疼痛能得緩解.並因年近八十.再加上日漸衰弱的身體.他很清楚的明瞭自己行將不久於人世.因而選擇在家中尊嚴的.安然的度過最後一個日子.對家屬而言.面對父親的抉擇.不知是否合適.因為他們害怕複雜的症狀變化.若有突發狀況.不知如何處理尤其是如何選擇最恰當的時機.在斷氣安息前為父親穿上壽衣.所幸在病房主治醫師的安排下.照會安寧醫護小組.在尊重病人的自主權.並兼顧家屬感受的情況下.小組便予以收案.在治癒性的處理無效之際.選擇回家.並非放棄治療.而是積極的症狀處理.所以在照顧過程中.醫護人員給予藥物及專業醫護照顧.並協助讓他完成臨終前的願望.家屬在照顧上的困境.及面臨死亡所帶來的心靈上的衝擊也可獲得舒解.而張先生豁達安然地面對人生大限問題目前工業社會中.家庭的照顧人力不足.而致居家照顧能力低落.且一般人仍存有在醫院中才能得到較妥善的醫療照顧的觀念之下.莫不是在醫院等到最後一刻才急切而匆忙地回家「喘」完最後一口氣.又有多少人能夠安然地在自己的家裡.走完溫馨及親密的人生最後一程.安寧照顧是時代趨勢.也是最人性化的醫療照顧.從事臨床護理工作多年.何其有幸.自己能參與如此有意義的臨終照護行列.希望在這條服務助人的道路上.能成為病人與家屬真正的協助者.
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