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料亭的善解人意與迪士尼的服務，其關鍵性的差異在於？

料亭的善解人意與「和」的善解人意，基本精神都是在為客人「營造客製化的用餐環境」。

西式的服務方式是從一開始就明白宣示「我們提供這樣的服務」，但是「和」的善解人意是孕育自人與人之間的溝通。因此可以在原本什麼都沒有的情況下，符合對方的需求，隨心所欲地靈活變化。

我曾經在美國迪士尼工作。在那個世界頂級的娛樂空間裡，迪士尼創造了一個很完美的作業流程，為所有的顧客帶來歡樂。迪士尼所建構的，是一個很了不起的作業流程，其中除了包括各式各樣的遊樂設施外，還有能在短時間內把工作人員訓練到獨當一面的教育課程。關於這些細節，會在後面的第三幕詳述。

但是，因為我在料亭長大，又曾在三越工作，因此我有一句話要說。

那就是，唯有「和」的善解人意，是迪士尼無法超越的。

的確，迪士尼所建構的「取悅客人的作業流程」的確非常完美，全世界無人能出其右。但是，這個作業流程無法根據客人眼前一瞬間的想法而改變。換言之，它沒有足夠的彈性去滿足客人瞬息萬變的需求。

而「和」的善解人意，則是會考量到客人的心情，並適時改變鋪陳，然後為客人量身訂做一個舒適的空間。這種精神的象徵，就是「和室」。和室不僅是客廳與臥室等日常生活空間，客人來訪時可當成接待室，還可當作供奉祖先的場所。而和室的構造，就只有榻榻米、床之間（譯註：稍微高於地面的一個小空間，可安置掛軸、盆栽等飾品）、紙門，換言之，就是一個什麼都沒有的空間。

然而，就是因為裡面什麼都沒有，所以才能根據狀況隨機應變，使用於多種用途。以料亭為例，經營者必須考量客戶的需求，把一個原本什麼都沒有的箱子，打造成一個料亭。在日本的各項傳統中，例如茶道、花道，都一樣重視這種「和」的待客之道。「和」的待客之道的精髓，在於營造空間的氛圍。和室、茶室都是一個空箱子，如何使它產生改變，如何為對方精心布置這個箱子，就是所謂的善解人意之心。

如果客人今天想靜靜地喝酒，那就創造出一個安靜的空間；如果客人今天想要狂歡，那就創造一個可以盡情享樂的環境。不論客人的需求是什麼，都可以全力配合，這就是「和」的善解人意。

至於以迪士尼為代表的西式善解人意，則有其固定形式的作業流程。

迪士尼樂園永遠都是迪士尼樂園，它總是能用各種歡樂的遊樂設施、笑盈盈的服務人員、與華麗的遊行來迎接客人。

因此，樂園裡的布置，是沒有辦法在短時間內更換的。

然而，以料亭為代表的「和」的世界，可以根據臨場狀況與客人的心情隨機應變，並且改變服務的形式。料亭裡有一項守則是「不可插入客人之間的對話」。即使料亭提供讓客人可以獨處的包廂，有時會只剩老闆娘留在現場服務，她也必須遵守「不看、不說、不聽」的鐵則。換句話說，老闆娘必須讓自己像無形的空氣一樣。像這樣達成客人的願望、完全符合客人要求的待客之道，就是「和」的善解人意的真正面貌。

但是，我們很難一下子就像老經驗的老闆娘那樣地善解人意。所以請從仔細觀察對方、仔細傾聽對方開始做起。

總結：

事前確認對方的希望與需求，並試著思考要提供什麼樣的場所給對方。