服務品質不全然一個樣：檢驗效能服務品質、體驗服務品質
民宿是台灣旅遊住宿新選擇，但其服務品質良莠不齊，故本研究以國內民宿
競爭激烈的墾丁為研究區域，旨在探討民宿服務品質、整體滿意度及行為意圖之
關係。針對投宿於墾丁地區合法民宿的消費者，利用系統抽樣法回收有效問卷
302 份。研究結果支持服務品質－滿意度－行為意圖之關係，證實提供優質的服
務品質，能提高旅客滿意度，進而產生推薦意圖，反之，則產生抱怨意圖；此外，
更進一步將服務品質區分為效能服務品質（基本要求、環境衛生）及體驗服務品
質（承諾、信任、專業），驗證效能服務品質和體驗服務品質對提升滿意度有正
向關係，唯專業服務品質除外，本研究結果可提供實務上民宿業者經營管理參
考，且對於學術上在服務品質概念提供更細緻的實證分析。研究結果之應用和對
於未來研究之建議在文中一併討論。
參考文獻
顏怡音* 余惠亭** 周學雯***(通訊作者)
*義守大學
**義守大學
***成功大學
競爭激烈的墾丁為研究區域，旨在探討民宿服務品質、整體滿意度及行為意圖之
關係。針對投宿於墾丁地區合法民宿的消費者，利用系統抽樣法回收有效問卷
302 份。研究結果支持服務品質－滿意度－行為意圖之關係，證實提供優質的服
務品質，能提高旅客滿意度，進而產生推薦意圖，反之，則產生抱怨意圖；此外，
更進一步將服務品質區分為效能服務品質（基本要求、環境衛生）及體驗服務品
質（承諾、信任、專業），驗證效能服務品質和體驗服務品質對提升滿意度有正
向關係，唯專業服務品質除外，本研究結果可提供實務上民宿業者經營管理參
考，且對於學術上在服務品質概念提供更細緻的實證分析。研究結果之應用和對
於未來研究之建議在文中一併討論。
參考文獻
顏怡音* 余惠亭** 周學雯***(通訊作者)
*義守大學
**義守大學
***成功大學
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