民宿業之服務屬性對顧客行為意圖的影
近年來台灣民宿業蓬勃速發展，已成為國人休閒遊憩規劃時的重
要選項；然而由於民宿業的服務品質參差不齊，導致顧客抱怨的情況也時
有所聞。鑑於民宿對地方觀光產業發展的重要性已日益增加，如何發展一
套有效的評估模式，藉以探討民宿顧客對民宿服務的評價與滿意度，已成
為民宿經營管理及相關遊憩規劃的重要課題。基於此，本研究以民宿使用
者為研究對象，透過問卷調查與結構方程式的研究方法，探討民宿業的服
務屬性、關係品質與消費者之行為意圖間的關係。經由調查分析，本研究
發現服務屬性中的互動品質、特質相似、實體環境對民宿使用者的知覺績
效卓越有顯著的正向影響，而民宿顧客對於民宿服務之績效卓越的知覺程
度也會影響到雙方的關係品質；此外，本研究也發現，關係品質在服務屬
性與行為意圖間扮演著中介變項的角色，其會正向的影響到顧客的行為意
圖。最後，基於實證分析結果，本研究提出對於民宿經營管理的建議，以
供相關決策的參考。
參考文獻:郭幸萍/吳綱立,民宿業之服務屬性對顧客行為意圖的影響─以關係品質為中介變數,戶外遊憩研究25(4)：51-78
要選項；然而由於民宿業的服務品質參差不齊，導致顧客抱怨的情況也時
有所聞。鑑於民宿對地方觀光產業發展的重要性已日益增加，如何發展一
套有效的評估模式，藉以探討民宿顧客對民宿服務的評價與滿意度，已成
為民宿經營管理及相關遊憩規劃的重要課題。基於此，本研究以民宿使用
者為研究對象，透過問卷調查與結構方程式的研究方法，探討民宿業的服
務屬性、關係品質與消費者之行為意圖間的關係。經由調查分析，本研究
發現服務屬性中的互動品質、特質相似、實體環境對民宿使用者的知覺績
效卓越有顯著的正向影響，而民宿顧客對於民宿服務之績效卓越的知覺程
度也會影響到雙方的關係品質；此外，本研究也發現，關係品質在服務屬
性與行為意圖間扮演著中介變項的角色，其會正向的影響到顧客的行為意
圖。最後，基於實證分析結果，本研究提出對於民宿經營管理的建議，以
供相關決策的參考。
參考文獻:郭幸萍/吳綱立,民宿業之服務屬性對顧客行為意圖的影響─以關係品質為中介變數,戶外遊憩研究25(4)：51-78
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