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本研究分層抽樣調查全國五星級旅館、四星級旅館、一般飯店
及民宿在服務缺失及服務修補的現況，並針對各變數進行統計檢定
分析。本研究探討旅館和民宿之間服務失誤服務修補的問題與差
異。研究結果發現員工對服務傳遞系統失誤的回應部份台灣整體旅
館業最常發生的狀況依序是無法提供服務、訂房錯誤、設備缺失、
政策認知差異、帳目錯誤、政策不濟。其中政策認知差異、帳目錯
誤及不合理延遞時間在各種旅館類別中出現顯著差異。當員工對服
務傳遞系統失誤發生時最常採用的服務修補方式依序：道歉、管理
者出面解決、折扣、更正、送優待卷、提供額外服務、消費免費、
不做任何處理。其中，管理者出面解決、折扣、送優待卷、提供額
外服務方面在各類旅館間出現顯著差異。
員工對顧客特殊需求與偏好的回應方面依序如表五所示：顧客
要求更換房間、顧客要求特殊房間及顧客干擾其他顧客。其中，顧
客要求更換房間及顧客要求特殊房間方面，民宿因為房間少比其他
類型旅館較少發生且到達顯著水準。員工對顧客特殊需求與偏好發
生時最常採用的服務修補方式依序是道歉、管理者出面解決、更正、
折扣、提供額外服務、送優待卷、消費免費、不做任何處理。其中，
更正、折扣及送優待卷方面，民宿較少提供這三項修補所以民宿與
其他類型旅館有顯著差異。