台灣旅館與民宿在服務缺失與服務修補差異
台灣整體旅館業員工自發及自主性行為依：專業知識與衛生習
慣欠佳、專業技術欠佳、處於極大壓力下的反應、不尋常的員工行
為、欺騙客人。其中，不尋常的員工行為及欺騙客人在一般旅館較
常發生且達顯著水準。員工自發及自主性行為發生時最常採用的服
務修補方式依序是：道歉、管理者出面解決、更正、折扣、送優待
卷、提供額外服務提供額外服務、消費免費、不做任何處理。其中，
道歉、管理者出面解決及折扣也是一般旅館較其他類型旅館常採用
的修補方式，且差異達顯著水準。
台灣整體旅館業常遇到問題顧客的類型依序為：不合作的顧
客、顧客酒醉、違反公司規定及政府及言詞挑釁或身體碰撞。一般
旅館會發生上述情形狀況遠高過其他類型旅館且差異達顯著水準。
遇到問題顧客發生時最常採用的服務修補方式依序為：管理者出面
解決、道歉、更正、提供額外服務、折扣、送優待卷、不做任何處
理及消費免費。其中，管理者出面解決在各類旅館中差異達顯著水
準。
本研究最後分別針對五星級旅館、四星級旅館、一般旅館及民
宿提出建議。
關鍵字：服務缺失、服務修補、差異分析、旅館、民宿
「 參考文獻」
徐怡、 徐立偉
2006 年6 月，1 卷3 期，頁27-46台灣旅館與民宿在服務缺失與服務修補差異
分析
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