策略性人力資源管理在休閒健身產業中之運用
前言
目前國內休閒健身產業正邁入成熟階段，激烈之競爭不亞於其他產業，其行銷策略與概念，
無不以顧客為導向，藉由不斷增加顧客滿意度獲得口碑與忠誠，以達減少廣告成本、建立市場
佔有率，及擴充生產線--服務項目，提升組織績效之目的。這時，第一線員工的人力資源管理措
施即顯得異常重要，因為提升組織內部有價值的人力資源以建構持久的競爭優勢，將影響公司
的執行力與組織績效，亦是高層管理者當前在人資策略上最重要的課題。就如Rogers 和
Blenko(2005/2005)所言：卓越的第一線執行力是高績效企業採用決策的要素，我們可以從一家
公司是否重視其第一線員工這個小小證據上，看出它是不是一個高績效組織。
由於休閒健身業具有難以複製核心技術之產業特性，故該產業賴以維持競爭優勢主要取決
於硬體設備（包括地點、裝潢、設施等）及軟體服務，其中又以軟體服務部分最為關鍵，因而
人力資源管理措施遂成為企業在管理上最重要之議題（姜慧蘭，2005）。試想，在大家都擁有一
樣豪華與新穎的裝潢與設備時，何者能脫穎而出，創造利基市場，確實需要仰賴站在第一線與
顧客直接接觸之服務人員。就面對面接觸的服務業而言，有形性就如同員工的面貌與衣著般是
服務品質重要的構面，因為，第一線員工的個人特色與提供服務的實體環境是有相關的，它可
以創造顧客的知覺品質(Burgers, Ruyter, Keen, & Streukens, 2000)。
根據Barney(1991)資源基礎之論點，組織要能夠產生持久的競爭優勢必須擁有四項要件，
包括：一、該項資源能為組織活動產生價值(valuable)；二、在現有及潛在競爭者中，擁有的該
項資源必須是稀少的(rare)；三、該項資源難以被競爭者模仿(inimitable)；四、該項資源是競爭
者無法以他項資源替代的(non-substitutable)。而休閒健身產業中，第一線員工在組織營運中對服
務之整個過程的專業知識與熟練程度，以及和顧客之互動關係，會創造出一種組織的潛能
(capability)，這種潛能比購買得到的現代化設備科技更難模仿(MacDuffie, 1995)。因此，如何強
化第一線員工的執行力，創造出有別於競爭者之人力資本優勢，是企業在人力資源管理上急需
重視之議題。若能有效利用人力資源管理相關措施，甄選出適合該產業並符合企業目標特質之
員工，並透過廣泛正式的訓練、公平性的績效評估、具競爭性的薪酬制度、內部晉升之生涯機
會以及雇用保障，充分授權使其在工作領域上發揮潛能、鼓勵創新，將有助於提昇組織持久之
競爭優勢與整體服務績效。
參考文獻:姜慧蘭（2005）:健身產業人力運用現況與管理趨勢。
Barney, J. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17, 99-120.
Burgers, A., Ruyter, K., Keen, C., & Streukens, S. (2000). Customer expectation dimensions of voice-to-voice service
encounters: A scale-development study. International Journal of Service Industry Management, 11 (2), 142-161.
Rogers, P., & Blenko, M. (2005).（李田樹）。台北市：世界經理文摘雜誌社（原著於2005
年出版）。
MacDuffie, J. P. (1995). Human resource bundles and manufacturing performance: Organizational logic and flexible
production systems in the world auto industry. Industrial and Labor Relations Review, 48 , 197-221.
目前國內休閒健身產業正邁入成熟階段，激烈之競爭不亞於其他產業，其行銷策略與概念，
無不以顧客為導向，藉由不斷增加顧客滿意度獲得口碑與忠誠，以達減少廣告成本、建立市場
佔有率，及擴充生產線--服務項目，提升組織績效之目的。這時，第一線員工的人力資源管理措
施即顯得異常重要，因為提升組織內部有價值的人力資源以建構持久的競爭優勢，將影響公司
的執行力與組織績效，亦是高層管理者當前在人資策略上最重要的課題。就如Rogers 和
Blenko(2005/2005)所言：卓越的第一線執行力是高績效企業採用決策的要素，我們可以從一家
公司是否重視其第一線員工這個小小證據上，看出它是不是一個高績效組織。
由於休閒健身業具有難以複製核心技術之產業特性，故該產業賴以維持競爭優勢主要取決
於硬體設備（包括地點、裝潢、設施等）及軟體服務，其中又以軟體服務部分最為關鍵，因而
人力資源管理措施遂成為企業在管理上最重要之議題（姜慧蘭，2005）。試想，在大家都擁有一
樣豪華與新穎的裝潢與設備時，何者能脫穎而出，創造利基市場，確實需要仰賴站在第一線與
顧客直接接觸之服務人員。就面對面接觸的服務業而言，有形性就如同員工的面貌與衣著般是
服務品質重要的構面，因為，第一線員工的個人特色與提供服務的實體環境是有相關的，它可
以創造顧客的知覺品質(Burgers, Ruyter, Keen, & Streukens, 2000)。
根據Barney(1991)資源基礎之論點，組織要能夠產生持久的競爭優勢必須擁有四項要件，
包括：一、該項資源能為組織活動產生價值(valuable)；二、在現有及潛在競爭者中，擁有的該
項資源必須是稀少的(rare)；三、該項資源難以被競爭者模仿(inimitable)；四、該項資源是競爭
者無法以他項資源替代的(non-substitutable)。而休閒健身產業中，第一線員工在組織營運中對服
務之整個過程的專業知識與熟練程度，以及和顧客之互動關係，會創造出一種組織的潛能
(capability)，這種潛能比購買得到的現代化設備科技更難模仿(MacDuffie, 1995)。因此，如何強
化第一線員工的執行力，創造出有別於競爭者之人力資本優勢，是企業在人力資源管理上急需
重視之議題。若能有效利用人力資源管理相關措施，甄選出適合該產業並符合企業目標特質之
員工，並透過廣泛正式的訓練、公平性的績效評估、具競爭性的薪酬制度、內部晉升之生涯機
會以及雇用保障，充分授權使其在工作領域上發揮潛能、鼓勵創新，將有助於提昇組織持久之
競爭優勢與整體服務績效。
參考文獻:姜慧蘭（2005）:健身產業人力運用現況與管理趨勢。
Barney, J. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17, 99-120.
Burgers, A., Ruyter, K., Keen, C., & Streukens, S. (2000). Customer expectation dimensions of voice-to-voice service
encounters: A scale-development study. International Journal of Service Industry Management, 11 (2), 142-161.
Rogers, P., & Blenko, M. (2005).（李田樹）。台北市：世界經理文摘雜誌社（原著於2005
年出版）。
MacDuffie, J. P. (1995). Human resource bundles and manufacturing performance: Organizational logic and flexible
production systems in the world auto industry. Industrial and Labor Relations Review, 48 , 197-221.
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