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管家式服務的定義
管家一詞最早由飯店而命名起源的，許純綺、蕭瑞珍、劉香岑、鄭婷婷(2005)歸納
指出將英式管家的服務帶到飯店當中的話，飯店管家基本上是要處理房客的要求、代訂
機票或餐廳、處理房客所遇到的問題、處理房客抱怨、監督與協調房客所接受到的所有
服務以及確保客人的住房期間對於所有的服務都滿意等等。
飯店中的管家 (Butler)與一般的服務人員 (maid)工作的內容與層次是相當不同
的，管家需要懂的常識還有一些禮儀的細節，比一般服務人員要來的多上許多。管家比
較重於監督，而服務人員重於執行。一般人時常對於飯店的管家式服務會有錯誤的認
知，會覺得管家式服務是會打擾到房客的私人時間或是隱私的。其實管家式服務並不是
有一位管家24 小時黏在房客身邊，而是當顧客在需要任何服務時，確保顧客可以得到
最完整的協助。當房客需要個人時間時，管家是絕對不會打擾到房客的。
雖然這樣說起來，看來飯店中的管家式服務，似乎沒有像一般英式管家服務如此深
入到生活當中，但是其所抱持的服務精神是同等的。以客為尊，以客人的角度去為客人
做最貼心的設想，甚至要在客人說出口之前就已經為客人準備好，這些都是飯店中管家
必備的服務精神。而民宿的精神在於「溫情與熱度」，民宿產業快速在台灣竄紅，但民
宿品質卻良莠不齊，一流的服務精神一直是台灣民宿追隨的典範 (江冠明，2007)。

參考文獻:

許純綺、蕭瑞珍、劉香岑、鄭婷婷 (2005)。國際型飯店管家式服務之分析。南投縣：國立暨南國際大學國際企業學系，專題論文。

江冠明 (2007)。墾丁異國風民宿。民宿觀摩課學習課程，未出版講義。