服務品質不全然一個樣：檢驗效能服務品質、體驗服務品質及滿意度對民宿消費者推薦及抱怨意圖之預測力
服務品質
不同於有形產品的品質，服務品質是一種主觀認知態度，具有無形性、不可
分割性、異質性、易消逝性等特性，故更顯其特殊和重要；若消費者感受到良好
的服務品質，一般也會對此服務感到滿意(Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
1985)。為衡量服務品質，最具代表性的應屬Parasuraman 等人(Parasuraman et al.,
1985；Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)所提出的SERVQUAL 量表，以五個
構面來衡量服務品質，包含可靠性（可靠且正確提供服務承諾及執行的能力）、
回應性（服務人員提供服務的意願及幫助顧客即時服務的能力）、保證性（服務
人員具有專業表現，能夠使顧客感到信賴與安心）、關懷性（對顧客提供的關心
注意、個別服務及尊重顧客的權益），以及有形性（服務的實體設施、人員儀容
及提供服務的工具與設備），該量表具有良好信度、效度和重覆性低的因素，並
廣泛的應用在各種服務產業。
參考文獻:
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,
49(3), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
不同於有形產品的品質，服務品質是一種主觀認知態度，具有無形性、不可
分割性、異質性、易消逝性等特性，故更顯其特殊和重要；若消費者感受到良好
的服務品質，一般也會對此服務感到滿意(Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
1985)。為衡量服務品質，最具代表性的應屬Parasuraman 等人(Parasuraman et al.,
1985；Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)所提出的SERVQUAL 量表，以五個
構面來衡量服務品質，包含可靠性（可靠且正確提供服務承諾及執行的能力）、
回應性（服務人員提供服務的意願及幫助顧客即時服務的能力）、保證性（服務
人員具有專業表現，能夠使顧客感到信賴與安心）、關懷性（對顧客提供的關心
注意、個別服務及尊重顧客的權益），以及有形性（服務的實體設施、人員儀容
及提供服務的工具與設備），該量表具有良好信度、效度和重覆性低的因素，並
廣泛的應用在各種服務產業。
參考文獻:
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,
49(3), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
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