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互動品質
Goran（2004）指出由於服務的產生、傳遞與消費是同時發生的特性，因此在整個服務傳送
的過程中，服務人員與顧客勢必有許多的互動或接觸機會，服務亦必須由顧客與服務人員透過互
動才得以形成，因此可以說服務過程中，顧客與員工之間的互動是必須的（Gremler & Gwinner,
2000）。以民宿經營角度而言，民宿與主人具某程度上的交流為其特色，亦即民宿與旅館最大不
同之處在於民宿強調與遊客之間的互動關係為訴求。這種面對面的接觸能增加彼此互動的機會，
而能將民宿主人與旅客的關係拉的更近，遊客亦能與當地居民產生較多文化與觀念上的人際互動
關係（嚴如鈺，2003；楊永盛，2003），遊客可以透過與民宿主人面對面的接觸增加彼此互動的
機會並且產生不同於飯店的深刻感受。由此可知，「民宿」在遊客住宿過程中，除讓遊客於民宿
得到短暫的休憩，亦能讓遊客享受到與主人良好的互動過程與感受熱情的招待，進而能夠提升遊
客滿意程度（林士彥，2005）

參考文獻

Goran, S. (2004). Interactive service quality in service encounters: empirical illustration and
models, Managing Service Quality, 14(4), 278-297.
Gremler, D. D. & Gwinner, K. P. (2000). Customer-Employee Rapport in Service Relationships,
Journal of Service Research, 3(1), 82-104.

楊永盛（2003），遊客對宜蘭地區民宿評價之研究，世新大學觀光學系碩士論文。

林士彥（2005），休閒旅遊服務之產品層次探討－以渡假民宿為例，顧客滿意學刊，1（1），145-168。